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酒店前台培训内容(怎样提升酒店前台的服务)

发布于：2024-02-18 12:10:10 来源：互联网

我将酒店前台的服务分为常规和不常规。

常规服务是基础，达不到就不合格是需要淘汰的，常规服务例如办理入登记、行李寄存、接受咨询及投诉、管贵重物品、办理离店结账等都是常规服务，这类的提升可以通过日常培训获得。

还有一种是不常规服务，或许老板没有要求前台去做，但是如果能做到，那绝对就是服务当中的加分项。

这部分我想通过一个案例来说明。

这个案例就发生在我身边，故事的主人公是北京vyluk蔚徠 J 酒店的前台赵静怡，从她的身上我们可以知道“服务再体贴也不嫌多”。

故事发生在赵静怡当班的某天，恰逢看到酒店门外一位女士进来，当即笑容满面表示欢迎，询问得知客人在网上订了房间，杨静怡询问客人的信息后便为客人杨女士办理入住手续，正在操作中，杨女士忽然惊道：“啊！坏了！我手机不见了！”

赵静怡看着客人慌神的样子连忙安抚客人的情绪：“杨女士您先别着急，您仔细回想一下最后一次用手机是在什么时候？”

杨女士极力稳定情绪：“嗯...我记得我在出租车上的时候还用手机来着，肯定是落在出租车上了！可是我没有司机的联系方式啊！”

赵静怡再次镇定询问：“杨女士，您有要发票吗？发票是可以联系到出租车公司的。”

杨女士急得声音有些颤抖：“没有...”

赵静怡意识到事情的棘手，边安抚客人边联系店长邸旭宫，邸旭宫了解情况后立马调取了酒店前门的监控，回放到杨女士乘坐的出租车出现的一幕，记下出租车的车牌号，可仅仅拿到车牌号也不能确定司机是哪家公司的，邸旭宫安排前台杨静怡多方联系查找出租车司机的电话号码。

联系良久仍旧无法查到，杨女士有些绝望了，邸旭宫安慰道：“杨女士您别急，我们再想想办法。对了！我记得出租车司机之间会用对讲机联系彼此，我们现在去周边找找出租车，或许可以联系到司机！”

抓住了一丝希望，邸旭宫当即行动起来，先安排前台赵静怡坚守岗位为后面的客人服务，自己则跑到酒店外去找出租车对讲机。

万幸的是，在搜索一阵后邸旭宫在附近停车场处成功找到了常在酒店附近等客的出租车司机李师傅，邸旭宫跟李师傅说明来意，李师傅爽快的答应，积极地帮助用对讲机联系车组乘员，最终成功联系到载杨女士的出租车司机刘师傅。

刘师傅表示很乐意将客人的手机送回酒店，不过要将现在的乘客送到目的地，邸旭宫跟刘师傅要了电话号码，跟李师傅道谢后便赶回酒店，杨女士拿到电话后联系刘师傅，得到肯定的答案这才放下心。

稍晚时，刘师傅将杨女士的手机送到酒店，杨女士开心的拿着手机不断向邸旭宫、赵静怡道谢，表示vyluk蔚徕酒店的服务实在太好了！

对于一家酒店来说，店长是酒店的核心，不仅仅是为前台日常服务做出表率，起带头作用，更应该体现服务“金钥匙”的功能：努力、快速、高效的为客人解决问题，言传身教，带领前台服务员将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

这个案例也可以从侧面说明酒店工作人员的服务质量和酒店的形象是一个综合的整体，这就要求我们的每个岗位加强技能的学习，以出色的工作直接或间接的为客人提供优质的服务，而服务人员的服务质量往往是通过在接待客人的过程中所表现出来。

而这种不常规的服务提升没法通过培训获得，他需要的是对这个行业的热爱和日常的仔细观察。

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