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2020-09-23
顾客不愿来，“快”有意义吗？
发布于：2016-05-20 08:48:00
来源：人民日报
今天，欧洲网分享来自人民日报的“顾客不愿来，“快”有意义吗？”，希望大家喜欢。
顾客不愿来，“快”有意义吗？（生活漫步）
林丽鹂
■快捷、安全、卫生是快捷酒店最重要的用户体验，然而，现在快捷酒店似乎就只剩下“快”了。那种以牺牲品牌、品质为代价的低成本扩张策略已经走进了死胡同
一位朋友毕业10周年回到大学所在的城市参加校庆，预订了学校附近的一家快捷酒店。10年前，父母前来参加他的毕业典礼也是住在这家快捷酒店。“当时觉得干净方便，价格适中”。然而，这次入住感受完全不同，朋友不敢相信这是同一家酒店：“房间设施陈旧，毛巾和床单都是一种洗不出来的颜色。”
10年前，如家、锦江之星、汉庭等快捷酒店是便捷、时尚住宿的代名词；10年后，快捷酒店的网络热搜标签变成了“黑床单”“黄卡片”。短短10年，快捷酒店行业从蓝海变成红海，生意越来越不好做。
在我看来，还想在市场上站住脚的快捷酒店，与其等着监管部门上门追责“黑床单”“黄卡片”，不如自我革命，“减肥”“加料”两手抓，在行业竞争中争取主动。
搞加盟，不能以牺牲品牌为代价。这些年快捷酒店迅速发展，多家快捷酒店连锁集团先后在美国上市。在资本的推动下迅猛扩张、跑马圈地，开直营店太慢了就搞加盟连锁，为了提高增速对加盟资质的筛选也不那么严格了。结果，不符合品牌标准的加盟酒店混入品牌阵营，管理混乱、服务下降。摊子是铺大了，但品牌形象却下降了。重塑品牌形象，快捷酒店得狠下心“减肥”。
降成本，不能以牺牲品质为代价。快捷酒店数量骤增，竞争越发激烈，不得不压缩成本大打价格战。比如压缩“人房比”，监控、巡查、管理等人力不足，安全大打折扣。再比如将布草清洗外包给黑作坊洗涤厂，成本虽然降了一半，但卫生却没保障。近期北京798和颐酒店的“黄色小卡片”风波，以及一些快捷酒店“黑床单”问题等并不是个案，而是行业生态陷入困局的表现。成本是降低了，但服务品质降得更多。提升服务品质，快捷酒店得想办法“加料”。
快捷、安全、卫生是快捷酒店最重要的用户体验，然而，现在快捷酒店似乎就只剩下“快”了。快捷酒店以牺牲品牌、品质为代价的低成本扩张策略已经走进了死胡同：一方面，成本低无可低，“人房比”几乎没有再压缩的空间；另一方面，由于入住体验越来越差，快捷酒店的平均出租率逐年下降，顾客流失严重。
加之，近年借助移动互联网的迅速发展，短租公寓和客栈民宿兴起，抢夺了不少快捷酒店的客流。Airbnb、小猪短租、自如公寓等与快捷酒店消费档次差不多，但入住体验却比快捷酒店更丰富，可烹调、可交友、可全家入住、可选择个性装修……如果快捷酒店连安全、卫生这样基本的入住体验都没了，还有什么比较优势？在服务行业，消费者的钞票就是为所购买的消费体验投票，试问快捷酒店：摊子再大、成本再降，而顾客不愿意来，还有什么意义？
如果有一家快捷酒店敢在房间里放上pH试剂、甲醛试剂等，敢对“卫生”“安全”打包票，接受消费者监督，出了问题加倍赔偿，一定会有消费者愿意多花些钞票，购买这样的入住体验。并且，伴随着消费升级的浪潮，这样的消费者会越来越多。真诚对快捷酒店说一句：要想有未来，铺摊子、压成本不如提升体验！
《 人民日报 》（ 2016年05月20日 18 版）
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