服务连侨谊乡情传五洲——浙江省侨务工作科学发展综述
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2013-12-26
青春风景线：打造“江苏最美的导游”！
发布于：2013-07-26 11:02:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
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在如诗如画的瘦西湖，有一群美丽的使者，她们是瘦西湖畔一道不可或缺的风景。她们的平均年龄只有24岁，充满了青春与活力；她们为广大游客传播着文化与美、传递着文明和爱。她们就是瘦西湖的导游。
这个拥有60名成员的队伍，创建于80年代，经过近30年的发展，逐步形成了融规范化、职业化、精英化于一体的导游培养模式。导游服务中心先后获得了“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国工人先锋号”等国家级荣誉，先后涌现出“全国五一劳动奖章”、全国旅游系统“巾帼建功标兵”、全国导游大赛第二名等数十名拔尖人才。
重管理，促转变，队伍建设更加规范
为切实提高服务水平，导游服务中心率先推行“五个一”管理，即每天一次岗前培训，每周一次班务会，每月一次月度明星评选，每季一次集中培训，每年一次星级评定，侧重动态考核，常抓不懈，取得了良好的效果。
每天一次岗前培训，规范导游的日常工作；每周一次班务会，传达上级精神，针对本班组出现的情况，认真分析，举一反三，及时改进；每月一次的月度明星评选是根据服务质量、工作实绩评出服务明星、微笑大使，激励先进，鞭策后进；每季一次的集中培训，通过邀请诗词、文史、礼仪等方面的专家集中授课，与同行切磋交流，丰富导游的业务知识；每年一次以普通话、业务知识、应变能力、才艺技能、仪容仪表等为标准的星级评定，将导游设为四星、三星、二星、一星四个等级，并实行末位淘汰制，在团队中形成了你争我赶、积极向上的氛围。目前，导游星级评定活动已成为全景区的管理特色和亮点。
抓学习，强能力，人员素质明显提高
近年来，导游服务中心以“打造江苏最美的导游”为目标，在提高导游道德、职业素质的同时，还通过不断的学习、培训等活动，努力提高导游的业务素质。在每天清晨都会进行岗前培训，训练内容包括仪容仪表、导游词规范讲解、扬州概况、扬州诗词、瘦西湖的楹联等，要求导游把学到的知识加入到讲解词中，融汇贯通，并每天进行练习，大家也相互学习，取长补短。每天的培训都作详细记录，并与每月的考核挂钩。
在相对较淡的冬季、夏季，导游服务中心还专门制定导游淡季培训课程，比如：实地讲解示范、盆景知识、楹联抱柱、扬州历史文化、扬州小调、万花园植物、接待技巧的培训等。通过一系列针对性的活动，导游文明服务的素质和技能不断提升。
求诚信，扎细节，敬业精神进一步增强
导游服务具有文化性、社会性、经济性、涉外性等多方面的特性，正是这些性质决定了导游服务在整个旅游活动中的主导地位。诚信，铸就服务的根基；细节，体现服务的品质。为此，导游服务中心始终把为游客提供一流的服务作为宗旨，无论是面对党和国家领导人，还是面对普通的游客，都能提供细微周到的服务。一个微笑、一道手势、一句问候、一次搀扶，都给游客带去无微不至的关怀。急游客之所急，想游客之所想，真心地为游客提供优质服务，让游客身在景区都能感觉到家的温暖。
原地踏步就是后退，所以导游服务中心不断制定更高的目标，“游客零投诉”已成为过去，“游客无不良反映”是新的追求。不管您何时游览瘦西湖都能看到景区内着装统一、面带微笑的导游们。她们不是诗人，却能以感情为文字，传播中国优秀的古典园林文化；她们不是歌唱家，却能以真情为音符，带领游客徜徉风景秀丽的湖畔；她们不是画家，却能以热情为颜料，将瘦西湖的美丽渲染上每一位游客的心田。她们愿把快乐传递给更多的人，她们要做江苏最美的导游，让每一位来景区的游客都感受到瘦西湖越变越美。
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