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2015-07-30
乾安供电公司重抓客户服务
发布于：2015-02-05 15:54:00
来源：未知
今天，欧洲网分享来自未知的“乾安供电公司重抓客户服务”，希望大家喜欢。
2014年以来，乾安公司围绕市公司的部署、安排，认真抓实8项服务调度重点承接工作，客户服务调度工作成效明显。
一是客户问题处理及时有效。实行客户诉求集中管理，全程监督客户投诉处理工作，针对投诉客户实行100%回访。按月做好客户投诉分析，对投诉热点问题，及时研究解决措施。
二是业务满意度得到提升。建立业务满意度月度及年度分析机制，抓好行风纠风及明察暗访工作。实行客户经理与客户的“一对一”沟通机制，主动帮助及指导客户做好用电业务办理。加强营业网点规范化建设，年度增设城区营业点15个。
三是客户故障停电工作有序有效。抓好10kV及以下线路的重要及敏感客户停电工作及停电通知，采取客户分类优先解释协商机制，保证停电工作有序开展。全面监控客户故障停电事件，完善线路、设备故障响应机制，及时隔离故障点并实施故障处理。截至年末共受理故障报修1844起，年内无故障抢修超时情况。
四是大面积停电客户应急服务管理扎实有效。梳理大面积停电“危险”区域，完善风险控制措施。建立大面积停电客户应急服务协同机制，畅通信息渠道，确保应急处置工作能够及时开展。抓好应急电源管理。指导客户做好应急电源日常维护，保证应急电源能够及时投入使用。
五是高、低压计划停电管理措施有力。建立综合停电管理部门联动机制。开展转供电管理，具备条件的线路转供电率达100%。严格执行停电时间定额管理机制，完善《施工企业入网安全协议》，增加延时送电考核事项，提高计划执行率，年度累计完成配网停电作业370项。做好计划停电通知工作，通过电话告知、电视公示及停电通知下达等方式，多渠道及时将停电信息准确通知到涉及客户，公司重要客户计划停电告知率达100%。
六是有序用电预警与监控工作稳步开展。抓好负荷预测和需求侧管理，编制三级限电序位表和紧急错峰预案。及时下发有序用电预警通知书至涉及用户，并主动做好客户的沟通及解释工作。跟踪、落实好有序用电执行情况，确保有序用电执行到位。
七是营销业务监控调度职能有效发挥。推进计量自动化建设，终端通讯成功率98.95%、低压集抄抄表成功率95.76%。建立常态化营配基础档案数据动态管理机制，及时更新完善系统数据。发挥PMS系统监控作用，跟踪、落实好业扩报装、线损、量价费等业务情况，利用系统数据进行异常情况研究及分析，制定整改措施并有效落实，促进各项营销业务的提升。
通过重抓服务调度工作，公司客户服务协同管理得到强化，客户服务协作效率得以提升，实现了“零投诉”和“四个100%”，即截至年初，未发生营销服务投诉事件，业务回访率、故障停电告知率、故障抢修到达现场及时率、计划停电告知率均达100%。（金鑫）
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