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用心赢得客户满意

发布于：2015-01-29 16:59:00 来源：欧洲网

今天，欧洲网分享来自欧洲网的“用心赢得客户满意”，希望大家喜欢。

陈秋颖，自1989年参加工作以来，始终工作在营业服务窗口第一线，现任吉林白城供电公司客户服务中心洮北营业厅班长，先后荣获吉林省女职工岗位技术明星‘电力营业登记技术标兵’、吉林省电力有限公司‘十佳服务之星’等荣誉称号。

25年来始终在营业厅窗口从事服务工作，走上班长工作岗位8年，她始终坚持律人先律己的原则，带领团队带给每一个客户“用心”的服务。

1月28日07时30分，陈秋颖提前1个小时急匆匆的赶到单位，为早已等候在门前的王富成大爷办理了购买电费充值卡业务。她把手机号给了附近很多需要特殊服务的客户，无论年节或是休息时间，她对每个致电的人都有求必应。

客户无小事

“把客户的事当成自己的事。”是陈秋颖职场的座右铭。

8月6日午休时间，这天陈秋颖值班，正值酷暑高温天气，她用清水洗刷着门前的台阶，一位只有一条腿的老大爷从远处汗流浃背艰难地走来。见此情景，陈秋颖立即跑过去，扶着老大爷在她的工作台前坐下。

“大爷，您要办理什么业务？”“我想查一下我家的电费，前两天刚到银行存完100块钱，咋还显示欠费呢？”刚坐定的老大爷气喘迂迂地拿出了自家的电费单据。“您先喝口水，我帮您查一下。”陈秋颖给老大爷倒了杯凉开水。

“大爷，我们系统里没显示您有存款记录，应该是银行没打款过来。”“啊？可我明明去银行存钱了……”“大爷，您先别着急，我帮您打电话给银行问一下。”看着大爷犯了难，陈秋颖立即说道。

由于是午休时间，银行系统部分部门休息，给查询工作增添了很多难题。但责任心不允许她放弃，先后拨打了20余个电话，并通过调查监控录像等手段，最综查实原来老大爷到银行存钱的时候并没有提供他的电费账户，所以银行工作人员认为他只是存钱，才造成了这样一场误会。听了陈秋颖的解释，老大爷明白原来是自己弄错了，他很不好意思，觉得自己给别人添麻烦了。陈秋颖耐心的化解老大爷的疑虑，并交给老大爷一张便民服务的联系卡片，上面有洮北营业厅的联系电话和她的手机号，她还特别把自己的住宅电话也加了上去，因为她怕老大爷行动不便，再遇到什么用电难题时着急，所以她要保证每一个客户在需要她的时候都能第一时间找到她。

律人先律已

“少一点计较，多一点豁达；少一点猜疑，多一点信任；少一点争论，多一点沟通，把客户当作自己换位思考。”陈秋颖经常用这样一段话自勉互勉。

陈秋颖带领的营业班在白城供电公司各班组中率先实现了无午休、无周休日制度，切实为客户提供了方便，实现人性化服务模式的转变。为使服务质量再上新台阶，她制定了早训练晚点评制度，在对班组人员培训之前，她先利用一个月时间规范了自身的标准站姿、标准微笑及规范用语，到师范学院及特殊学院自学了英语及手语，然后再带领班组员工早晚训练，目前营业班全体人员已经能够熟练运用“三种语言”与用户进行沟通交流，有效的提高了员工的工作效率和工作热情。

陈秋颖还利用业余时间在营业厅布置了温馨舒适的客户休息区、咨询引导区、业务受理区、综合服务区、信息公告区、电能利用展示区、绿色服务通道等，备有饮用水，提供客户书写台、工具、老花镜、登记书示范样本等多项便民服务措施，使客户在办理用电手续的同时，享受到星级的服务，向客户展示了一个现代化企业健康、规范有序的社会新形象。

陈秋颖坚持在实践中探索，在工作中创新，不断推行规范化工作流程，建立健全营业班各项管理制度、办法，规范服务标准。她带领员工提高意识，延伸服务，不再只将服务局限于营业班内。她们走进社区为客户进行安全用电、节约用电、电费电价政策宣传等活动，为残疾人、孤寡老人提供上门服务和预约服务，上半年累计宣传19次，上门服务20余次。

“我们是企业的窗口，是企业的形象代言人，我们要坚持始于客户需求，终于客户满意的服务理念！”一直以来，陈秋颖就是坚持把客户当成亲人一样对待，用心赢得客户满意的微笑，也为自己的职业生涯赢得响亮的喝彩。（勾丽娜）

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