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浙大管院邓明荣：体验式策略可发掘提升客户万千机会

发布于：2016-01-18 10:53:00 来源：综合

今天，欧洲网分享来自综合的“浙大管院邓明荣：体验式策略可发掘提升客户万千机会”，希望大家喜欢。

当一些企业正在为膨胀的产品种类纠结时，苹果仅以一款iPhone就能独占智能手机行业最大利润。当一些企业正设法提高他们的产品或服务的价格时，谷歌则通过提供大量的免费服务不断创新，从而名列全球最有价值科技公司前茅。

对企业来说，在商业生态和模式迅速变迁的新经济时代，究竟如何适应新的环境，发现新的机会，实现技术变革和创新商业模式？

浙江大学管理学院企业管理系副教授邓明荣认为，需要围绕发现客户需求、分析客户价值这个根本去寻找思路和解决方案。“企业与客户、用户、供应商及利益相关者之间存在着复杂的价值传递关系，当企业改变了产品的某些功能或服务结构、伸缩了产品种类、亦或纳入新的合作对象后，将给参与各方的价值带来超常规的变化，利用这种传递效应，可以发掘提升客户价值的万千机会。”

采访中，浙江大学管理学院企业管理系副教授邓明荣就此解析了他所理解的客户、企业与供应商与客户之间的关系。

1、客户、企业与供应商：分合产生价值

苹果公司的iphone可以看做是将产品和服务分合的一个平台，通过附加其上的各种各样软件应用，形成了无数的产品组合，满足了不同的用户需求，提供软件应用的供应商也获得了相应的收益。谓之“∞ =1+n”。

汽车行业也有类似例子，丰田公司意识到年轻一代对产品有特殊的需求，他们可消费资金多、物质需求大、通晓技术、追求享受和娱乐，对汽车的高质量、耐用和可靠性等指标反而不太看重，因此设计了一款看上去缺乏活力、没有任何独特元素的车型——塞恩系列，塞恩车型价格非常低廉，达到了丰田车型的价格最低点，但是它可自主定制的选项和配件数量是丰田其他车型的3倍，买家可以在车上加入各种自己的元素，例如纯平电视机、音响系统、碳纤维内构等，充分展现自己的个性特色。

“1+n”模式还有助于企业从封闭式创新转变为开放式创新。原来的产品创新活动在一个企业内完成，创新成效较，供应商和企业之间存在着潜在的竞争关系。实现“1+n”模式后，创新活动分布到了多个主体中，供应商和企业成为了合作关系，他们的创新目标也将趋于“提升客户价值”这个共同的目标，创新的成本和效率都将得到本质上的改善。

2、企业、用户与客户：体验产生价值

当企业将大数据看作新时代重要资源后，客户和用户之间的关系变得更加复杂：用户不一定是客户，客户也不一定是用户；用户常常不知不觉地在为不认识的客户创造着价值，而客户也不再是产品的被动接受者，而是先以用户的身份主动参与到产品的设计和改进过程中，通过体验产生价值。现实商业世界中，还存在着一个企业有众多企业分别为其扮演着用户和客户角色的复杂情形。

采用体验式策略可以在提供多种产品或服务中，将其中一部分设为免费，扩大用户群，增加潜在客户。谓之为“ 0+n=1”。

例如在信息安全变得异常重要的当今时代，计算机杀毒软件行业竞争激烈。当金山毒霸提供给很多用户免费的杀毒软件后，这些用户变成了金山毒霸其他产品的潜在客户。他们的使用不但给金山毒霸带来了广告上的收入，而且有利于公司发现最新的病毒症状、原理及传播机制，改进产品、提高服务。

这里的“n”也可以理解为若干时间，例如移动公司提供用户某产品一年的免费试用，经过一年的试用体验和习惯培养，其中的很多用户对产品变得难舍难分，在试用过程中除了为公司产品带来了有价值的改进思路外，最后也变成了产品的客户。

3、企业、用户与供应商：接合产生价值

在企业、用户与供应商之间也存在价值传递。平台式策略就是一种可运用于企业、用户与供应商之间的价值传递的做法，即建立一个撮合多个供方和多个需方之间匹配的平台，形成多赢方案，谓之“1=n×n”。

例如，阿里巴巴批发网就是一个全球企业间（B2B）电子商务平台，它汇集海量供求信息，利用这个网络平台，全球商人可以更加有效地销售产品、拓展市场。阿里除了向他们收取保证金、服务费和提成等费用外，大量的数据资源也在创造着重要的价值。

滴滴快的打车平台为众多的出租车司机和乘客建立了高效、经济的解决方案，他们都是滴滴快的公司的用户，滴滴快的通过更大范围的资源整合，提供了个人依靠自己难于获得的较优方案，降低了整体成本，不仅获得了经济效益，而且节约了总体资源，取得了社会效益。滴滴快的除了从这些用户身上获得了收益，而且依仗这些用户以及用户的历史数据，另外一些企业如广告公司、咨询机构甚至政府部门也可以成为滴滴快的的客户，为公司带来更多的收益。

4、企业与利益相关者：互补产生价值

互补性策略是一种可运用于企业与利益相关者之间的价值传递的策略，利用这一策略，甚至原先非利益相关者可以利用双方资源成为利益相关者，并发挥极大潜能，谓之为“0+0= ∞”。

例如绿盛集团和天畅网络科技有限公司“非竞争性战略联盟”就是一个典型的成功例子。绿盛把天畅的游戏产品“大唐风云”形象印刷在自己产品“QQ能量枣”的包装封面上，而天畅在不破坏游戏平衡性、不影响玩家游戏乐趣的前提下，将绿盛的产品QQ能量枣植入“大唐风云”中，作为游戏的一种能量补充食品，并通过多种方式使游戏用户在游戏中能方便地获得QQ能量枣。双方将两个产品非常紧密地捆绑在了一起，使部分游戏用户成为了绿盛产品的购买者，绿盛的客户也成为了天畅的潜在客户。

在合作过程中，双方付出的价值对自身来说是微不足道的，但是获取的效应可以是爆炸式的。

总之，企业与客户、用户、供应商及利益相关者之间存在着复杂的价值传递关系，这里列举了分合、体验、接合和互补四种效应。

可以看到，通过对0（免费、无用）、1（含平台、整合、产生等之意）、n（多种服务、若干时间等）、∞（个性化）等各种策略进行组合，可以变化出无限的价值传递效应，为大众创业、万众创新实践和企业之间的合作共赢，展现着万千的机会。

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