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广东联通打造移动互联网服务新矩阵

发布于：2013-12-31 09:07:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“广东联通打造移动互联网服务新矩阵”，希望大家喜欢。

在3G时代，传统渠道已经无法满足用户需求，基于网站、短信、WAP和自助终端的电子渠道，以其便捷、优惠、安全、互动强等特点受到用户的青睐，广东联通秉承3G领先与一体化创新战略，顺应互联网产业发展趋势和客户感知诉求的不断提高，以客户需求为导向对服务渠道进行全面升级与转型，适时推出了手机营业厅、网上营业厅、自助终端、短信客服、微博、微信、在线客服、百度知识库在内的多种渠道便捷服务，全面打造与用户结构变化和业务规模跨越式发展相适应的立体化网上服务体系。

手机营业厅--业务办理最轻松

简单的操作、良好的网速、顺畅的查询过程，手机营业厅为用户提供省时、便捷的服务，且不受手机型号、使用地域和使用时间的限制。目前，能为用户提供话费查询、业务查询、交费充值、积分查询、密码修改、积分兑换、手机号码归属地查询、促销活动等多项服务。

此外，手机营业厅最大限度的适应用户需要，设有WAP版、客户端版、iPhone版三种接入方式，为不同手机终端用户提供同样优质的服务体验，用户不用去营业厅，也不用借助电脑上网，只需动动手指，用手机上网登录，即可随时随地情动交纳话费、办理相应业务。

网上营业厅--便捷服务全天候

网上营业厅集销售、服务于一身，覆盖范围广、信息量大，检索能力强，面向所有的联通用户提供话费查询、充值、详单查询、开通业务等服务。

网上营业厅之所以受用户欢迎，还有一个重要原因是用户可以在网厅办理专属产品和套餐，享受专有特惠政策，如购买靓号、3G手机、上网卡等，赠送本地上网流量或者短信，免费配送到家等。

自助服务终端--省事高效最省心

摆放在营业厅的自助服务终端，利用键盘、触摸屏、金融货币识别设备等为用户提供查询、交费、打印等交互式自助服务，其采用的面对面接触方式，具有操作频率高、流程简单、界面简洁、耗时短的特点。

目前，“省时、高效、全能，是联通自助服务终端的最突出特点。”通过自助服务终端，不仅可以给手机、固话、宽带交费，还能查询打印详单、账单。“交费既可以使用现金，也能用银行卡，而且刷卡充值还能享受9.85折的优惠。”

短信客服--操作简单最好用

短信客服作为一个短信转发、处理的应用平台，具有命令代码式和菜单渐进式两种使用方式，用户可以通过发送特定的短信指令到10010端口就可以直接查询或办理指令所对应的相关业务，也可以通过发送任何汉字到10010获取服务主菜单进行日常业务办理。

微博客服--管理模式业内领先

微博客服以时下最流行的微博为载体，用户登录新浪微博，关注“广东联通官方微博”就可以通过私信、评论等方式与客服人员互动，获取最新服务信息、优惠政策及联通资讯，还可以在通过@广东联通官方微博发起业务咨询，几分钟之内就可以得到客服官方微博的响应。

微信客服—社交媒体全接触

广东联通微信营业厅进一步深化了社交媒体服务应用，通过自定义菜单、智能机器人及文本指令交互方式，实现3G业务咨询、查询、充值等简单功能。用户可通过微信平台搜索公众账号“广东联通”，或者扫描二维码，成为订阅用户；然后可通过“了解3G”、“自助服务”、“充值交费”的自定义导航菜单，进行“当月话费”、“套餐余量”、“上网流量”等查询；也可通过直接输入文本请求或者按照文本指令菜单获得“机器人+自助”服务。“广东联通”微信营业厅将致力于发展成为以“自助+机器人+人工”方式向客户提供全业务全功能服务的互联网渠道。

在线客服—24小时不打烊

广东联通大力开发推广在线客服，包括网厅在线客服和手厅在线客服。在线客服为用户提供便捷高效的互动交流服务平台，提供7乘24小时的机器人服务和7乘12小时的人工服务，支持文字、语音、图片等多媒体交互方式，可受理全国3G业务咨询及投诉。

用户只要加 “广东联通沃在线客服”（QQ80002010010）为好友，即可通过QQ聊天进行业务咨询，操作非常简单，其响应速度、专业知识、服务态度等方面都十分到位，一改以往在线客服长期无响应、不专业、服务态度不良印象。

百度知识文库—通信行业资讯平台

百度知识文库作为集业务咨询服务、通信基础知识传播、品牌宣传与客服渠道支撑于一体的开放型知识平台，改变了传统的客户服务模式，由客服服务客户转变成客户间相互服务，即问题来源于客户，解答也来源于客户。客户参与知识生产，知识客户化程度高，能够支撑互联网时代各服务渠道使用。

未来将基于企业知道打造自有沃知道平台，将知识开放与回流拓延到各个互联网和内部服务渠道，打造通信行业资讯平台。

目前，广东联通八大互联网自助服务已面向全市推行，并取得了良好成效。广东联通将客户触点不断向互联网及手机平台拓展延伸的创新尝试，也得到了客户的认可和赞许，赢得了口碑。下一步，广东联通将继续以开放性思维发展数字化、智能化、多模化、开放化的一体式3G服务模式，让广大用户充分体验网络自助服务带来的方便与快捷。

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