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贴近用户需求,体现细致服务

发布于:2013-12-26 14:45:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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由于服务的用户群来自社会各界,有不同的社会、文化背景,所以挽留维系工作对于每一位服务经理来讲,每天的工作都是一个新的起点,都面临着巨大挑战。每个用户的来电,每一通呼出的电话都不能怠慢。服务好每一位用户,将在网的用户维系好,比等到用户即将离网了再挽留容易得多。

因为有了以上这一观念,所以当13112618***用户致电服务经理要求报停时,服务经理——刘小雁第一时间并不是急着挽留,而是咨询原因。直到听完用户的陈述后,初步了解到用户是由于电信宽带续费配送了一个电信号码而报停时,服务经理并没有因此马上挂机放弃用户,而是跟平时一样用轻松的语气跟用户聊天,询问电信业务使用的情况如何。从中了解到用户对电信非常不满,称电信宽带有问题,致电10000号反映,但好久都没处理好,而且由于工作原因,宽带业务不能断掉。听到用户的话,服务经理本能地教了用户的一些简单宽带排障方法,但用户还是解决不了。于是请用户稍等,同时致电我司专业人员了解原因,然后将询问到的结果打回电话告知用户,经过几次来回的电话沟通,用户的宽带故障问题终于解决了。用户连声表示感谢,并表示联通原使用的手机号码不报停,还表示电信宽带到期后会选择联通的宽带业务。就这样,服务经理不仅成功挽留住用户,还为公司争取到了新业务。

这次的成功案例告诉我们,如今市场竞争激烈,在其他运营商优惠活动频繁,我司优惠活动不多的情况下,在挽留维系工作中只有贴近消费者的内心需求,体现出对消费者的细致关怀,才能拨动消费者的心弦,得到用户的认可。

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