建网孝老行天下——记80后周程章和他的“老年产业朝阳梦”
今天，欧洲网分享来自新华网的“建网孝老行天下——记80后周程章和他的“老年产业朝阳梦””，希望大家喜欢。国防时报社首席记者、中国访谈...
2013-12-17
贴近用户需求，体现细致服务
发布于：2013-12-26 14:45:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“贴近用户需求，体现细致服务”，希望大家喜欢。
由于服务的用户群来自社会各界，有不同的社会、文化背景,所以挽留维系工作对于每一位服务经理来讲，每天的工作都是一个新的起点，都面临着巨大挑战。每个用户的来电，每一通呼出的电话都不能怠慢。服务好每一位用户，将在网的用户维系好，比等到用户即将离网了再挽留容易得多。
因为有了以上这一观念，所以当13112618***用户致电服务经理要求报停时，服务经理——刘小雁第一时间并不是急着挽留，而是咨询原因。直到听完用户的陈述后，初步了解到用户是由于电信宽带续费配送了一个电信号码而报停时，服务经理并没有因此马上挂机放弃用户，而是跟平时一样用轻松的语气跟用户聊天，询问电信业务使用的情况如何。从中了解到用户对电信非常不满，称电信宽带有问题，致电10000号反映，但好久都没处理好，而且由于工作原因，宽带业务不能断掉。听到用户的话，服务经理本能地教了用户的一些简单宽带排障方法，但用户还是解决不了。于是请用户稍等，同时致电我司专业人员了解原因，然后将询问到的结果打回电话告知用户，经过几次来回的电话沟通，用户的宽带故障问题终于解决了。用户连声表示感谢，并表示联通原使用的手机号码不报停，还表示电信宽带到期后会选择联通的宽带业务。就这样，服务经理不仅成功挽留住用户，还为公司争取到了新业务。
这次的成功案例告诉我们，如今市场竞争激烈，在其他运营商优惠活动频繁，我司优惠活动不多的情况下，在挽留维系工作中只有贴近消费者的内心需求，体现出对消费者的细致关怀，才能拨动消费者的心弦，得到用户的认可。
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