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徐州联通进一步规范服务流程提升客户满意度

发布于：2013-12-24 20:58:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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近日，徐州联通分公司规范服务流程，梳理各个客户接触点，优化各关键触点的服务规范，稳步提升客户满意度提升。

首先，分析营业厅综合服务评价体系执行情况，要求在新的优惠活动、优惠资费推出前，责任部门都要进行全部流程穿越，及时发现支撑系统与营销政策间存在的不同之处，妥善解决，做到事前管控用户不满意的发生。协助提高窗口人员的投诉处理能力，对于不能当场处理的情形及时与客户沟通进展情况，取得客户谅解，避免客户因不知情导致的再次投诉。

其次是关注宽带装维服务中预约履约和催装催修的及时响应，提升感知。通过前后端联动严格执行预约履约，不能履约提前通知争取客户谅解。加强催装催修客户的跟踪回访。确保现场测速环节的落实。

此外，提升3G辅导等服务界面的标准，要求强化流量使用提醒、套餐消费提醒、新业务体验到期提醒、套餐办理及生效提醒等服务提醒，稳步提升客户的感知。

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