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江苏联通热线服务提升服务质量

发布于：2013-12-24 21:26:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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今年，江苏联通10010客服热线从运营管理出发，以提高接通率、提升客服代表服务技能、确保后台支撑力度为抓手，全面强化热线整体运营能力和服务质量，客服热线人工服务响应速度明显加快。

为合理利用服务资源，热线将服务对象适当向VIP客户、3G客户和宽带客户倾斜，通过开展全业务运营能力测算，分析全网客户来电行为与结构、话务趋势与接续情况，并测算人力需求。在原有人员不变的前提下，通过调整接续结构，重新组合客服代表主副服务技能，并结合各队列间的有机混签，使人员设置契合话务走势。同时，为加强现场调度掌控能力，特增设两名运营调配人员，填补夜间管理薄弱时段。

在专家服务团队的建设中，该公司启动宽带服务能力提升计划，提高故障处理能力，开展4大智能终端系统中数据、视频等业务响应速度的测试，形成参考网速的业务脚本，提升智能终端专家指导能力。另外，结合沃家庭等综合业务的迅速发展，全面开展技能提升培训，使客服代表由单一技能向多技能发展、简单技能向融合技能发展。

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