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徐州联通鼓九区新朱庄营业厅小细节成就大服务

发布于：2013-11-28 13:38:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“徐州联通鼓九区新朱庄营业厅小细节成就大服务”，希望大家喜欢。

在江苏徐州市，联通公司鼓九区新朱庄营业厅以服务用心周到而远近闻名。这个营业厅的营业员平均年龄只有23岁，最小的只有19岁，她们用心理解用户，尊重用户，专注改善每个服务细节，让广大用户感受到服务中的温暖，正是这一张张甜美的笑脸让服务大放异彩。

三米三声

无处不在的热情

创先争优，窗口先行。为客户提供快速准确的服务是现场工作的宗旨,只有全心全意为客户着想，才能带来客户满意真诚的笑脸。新朱庄营业厅从细节着手积极落实“客户为根，服务为本”理念，为了让广大客户感受到无处不在的热情，鼓九营业厅提出了“三米三声”、“一站式服务”等具体要求。

“三米三声”指的是营业员在与客户由浅及深的交流过程中的礼仪事项和沟通策略，具体是当顾客走进3米范围内时，要主动与顾客目光接触，目视顾客、自然微笑并行点头礼；当顾客走进2米范围内，应当主动问候客户，询问客户的需求，认真聆听客户的回答，摸清客户来意，提出解决的办法或解答其疑惑；当顾客走进1米范围内，要递给客户宣传单页，适时并礼貌地介绍公司的优惠政策，主动对产品进行讲解，提供专业亲切的导购服务。而一站式服务则是要求每个营业员在自己负责的范围内满足完整的客户需求。

“他们的服务太热情了,有任何不懂的地方只要询问都会耐心地给你解释个明白，我能感受到实实在在的方便!”李先生如是说，“这里你感到办业务很轻松，没有那些夸张的宣传，更不会有冷眼相待的营业员，她们办事专业利索，还会给你一些建议帮你省钱，这很难能可贵啊！”在全体工作人员的微笑和热情中，顾客感受到的是联通的服务文化。

排队办理业务

不能超过10分钟

“您好，您是需要办理业务还是交费呢？”这是营业员小王每天说得最多的一句话。然而，每逢周末或是月初办理业务的人流高峰时，小王就很难顾及到每位客户。人一多，客户就会抱怨排队时间太长，业务办理不方便。

为妥善解决这一问题，小王告诉记者，对于新客户的开户申请和老用户缴费，新朱庄营业厅从去年就引入了自助终端开户、续费功能，自助终端可以完成身份证的自动扫描登记、号码及资费选择等入网和续费的全流程自助服务，“自助开户全过程只需5到7分钟，比前台人工办理可节约不少时间，大大减少了客户的等待时间”。

不仅如此，营业厅还专门安排了休息区工作专员，他们的职责就是在业务办理高峰期，帮助在休息区的客户进行业务预约受理、登记客户手机号码和需要办理的业务、复印所需的证件等，这样既大大减轻了前台受理压力，又缓解了客户因等候时间长而带来的不满情绪。

长期以来，客户反映最为集中的就是排队时间过长的问题，新朱庄营业厅通过简化了业务办理流程、增设自助终端设备以及拓展便捷的电子渠道等多项举措，最大限度缩短了客户排队等候时间，非常好地满足了客户快速办理业务的需求，受到广大客户的一致好评。

把小事做精

把细节做到极致

营业员冯小燕对记者说，一天，她在营业厅门口做引导，一位老大爷在营业厅内四处转悠，似乎在找什么。她赶紧走上前，“大爷您好，请问有什么可以帮到您的吗？”老大爷焦急地说：“你们这有没有姓刘的小伙子，他上周给我装的宽带，可是今天突然上不去了。”看到老大爷的失望之情，小燕扶着他先到休息室坐下，倒上一杯暖茶，然后仔细询问相关情况。在弄清楚原因之后，小燕马上拨打了故障电话报修，很快维修员便与老大爷取得了联系，表示下午就可以解决。老大爷非常感激，对小燕的服务更是赞不绝口。第二日老大爷竟然领着老伴来找小燕，说要办理“老人机”，他说“找小燕，很放心”。

“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。要成就卓越，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。谈起服务，小燕说：“当客户在抱怨为什么打印出来的清单显示少收了0.1元的短信费时，客户在意的并不是这一毛钱，而是关心计费系统的安全性。如果对这类客户我们不做好耐心的解释，客户怎么可能对我们100%信任？怎么会再购买我们的产品？”

确实，一次耐心礼貌的讲解能扭转局面，让客户怒气顿消；一句温馨的话语就能感动客户、创造更多附加值。在徐州联通鼓九区新朱庄营业厅，服务就在细节之中，感动就在细节之中，满意亦在细节之中。

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