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徐州联通完善申诉防御机制把控最佳处理时间

发布于：2013-11-28 14:17:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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徐州联通对每一例投诉都认真对待，为了高效地处理用户投诉，徐州联通首先建立申诉防御机制，尽可能在第一时间为用户解决难题，保障客户感知。

据了解，用户首次在10010进行投诉后，徐州联通客服部的投诉处理人员会快速分析原因、搜集公司相关规定，给予用户首次处理意见。对于用户不满意的处理、疑难投诉问题以及具有升级投诉风险的工单，客服部人员可以通过《客户感知风险预警单》，通知各相关业务部门和经营单元，并与相关部门共同剖析客户投诉点，找到解决方法，修订出优化改造方案。客服部除了要督促相关部门限时办结之外，还要作出最终效果评估。这一制度的建立，从投诉问题产生的根源处进行了改进，消除了隐患，有效地将同一类申诉问题控制在萌芽状态，从而从根本上提高了客户感知。

经过不懈努力，徐州联通公司的申诉量、申诉率在全省同行业中处于最低水平，用户满意度显著提升。

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