首页 - 经济 > 江苏联通落地内部顾客投诉机制

江苏联通落地内部顾客投诉机制

发布于：2013-11-28 10:11:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“江苏联通落地内部顾客投诉机制”，希望大家喜欢。

近日，江苏联通进一步拓展大服务机制运行内涵，在质量管理中创新提出“内部顾客”概念，全面实施内部顾客投诉管理，将外部客户投诉的管理机制运用于内部服务质量管控。内部顾客，是指公司内部各部门间、岗位间互为顾客，双方相互服务，每个服务链的下一环均为上一环的内部顾客。创建内部顾客的投诉通道，是给予每一个岗位特别是掌握最少资源的营业员、客服代表等一线服务人员参与质量监督的机会和权力；是建立一套组织内部客户意见反馈、责任定位、问题解决的快速机制，以解决产品质量瑕疵、系统支撑不足、规则流程缺陷、推诿不配合等影响服务质量的问题。内部顾客投诉管理由省、市两级客户服务部牵头实施，采取后台服务前台、上游支撑下游、省公司服务地市公司的质量管理原则，通过两级投诉通道，负责投诉事件的收集、处理和责任处罚。实施内部顾客投诉管理益处颇多：有效防止问题积压在服务前端，影响对外客户的服务质量；拓展内部问题协调解决通道，快速排解困扰前端的热点难题，提高内部工作协调效率；通过部门或员工投诉，投诉内容及被投诉岗位更为具体，促进拆除部门间、省市间的“阻力墙”，倒逼后端部门提升服务质量；真正落实“不投诉，也失职”的管理原则，调动全体员工主动协调、协调无果主动投诉的工作主动性，发生质量问题再无借口可找、再无责任可推。

郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如有侵权行为，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。

北京大学特邀赵黎女士分享新媒体青年创业

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“北京大学特邀赵黎女士分享新媒体青年创业”，希望大家喜欢。随着世界科技不断更新换代，...

2013-12-05
2014中国经济文化发展趋势研讨会开幕在即

今天，欧洲网分享来自中国经济网的“2014中国经济文化发展趋势研讨会开幕在即”，希望大家喜欢。由中国国际经济贸易交流促进会主办的2014...

2013-12-06
学习力是最大的竞争力

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“学习力是最大的竞争力”，希望大家喜欢。天盛集团董事长田曼力这几天在深圳参加 "正和...

2013-12-06
冀北大厂县供电公司寒冬里创下新战果

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“冀北大厂县供电公司寒冬里创下新战果”，希望大家喜欢。 12月18日，东彭府线路改造工程...

2013-12-23
贴吧吧主：让人有自豪感的工作

今天，欧洲网分享来自现代消费网的“贴吧吧主：让人有自豪感的工作”，希望大家喜欢。 2013年12月3日，百度贴吧十周年庆典在北京召开。百...

2013-12-04
扬州联通提高建维效率支撑服务促发展

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“扬州联通提高建维效率支撑服务促发展”，希望大家喜欢。面对全球电信业创新转型和我国深...

2013-11-22
宝信皮革在苏州盛大开业

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“宝信皮革在苏州盛大开业”，希望大家喜欢。昨日一早，苏州北桥国际家具材料城的上空礼...

2013-11-29
国际文化传媒管理注册条例1月8日执行

今天，欧洲网分享来自中国网的“国际文化传媒管理注册条例1月8日执行”，希望大家喜欢。国际文化传媒管理注册委员会在美国正式成立美国消息...

2013-12-03