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联通在线客服，响应更快质量更高

发布于：2013-11-28 15:52:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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互联网的快速发展，用户对运营商服务提出了响应更快、质量更高的要求。 广东联通加快互联网服务转型，推出在线客服“沃在线”，利用人工服务与机器人自主服务结合的双重模式，打造优质服务体验。在线客服系统是企业应对客户咨询的一个智能化自动答疑工具，它的设计主要基于常用问答数据整理与数据库建立，可以高效解决访问客户的常规咨询。广东联通的在线客服系统，除了常规咨询以外，还拥有不同于一般在线客服系统的模式与亮点。

业内人士认为，目前广东联通推出线客服与手机营业厅、网上营业厅、微信客服、微博客服等多方面互联网服务，共同形成涵盖互联网各个生态圈的立体新渠道服务模式，在运营商电子互联网服务渠道竞争格局中抢占了有利地位。它采取了一种人工服务与自助服务结合，人工服务与机器人结合的双重模式，这种模式的优点在于，当客户的问题不那么标准化，或者所需业务超出沃宝的处理权限之时，我们可以自由切换至人工服务，由客服人员处理诸如投诉受理之类的复杂业务，这种结合不至于使客户在沃宝处“碰壁”之后，只能又转而求助于打电话之类的传统渠道，从而大大提高了服务质量，优化了服务流程。

智能机器人“沃宝”是广东联通在线客服的明星，用户登录http：//chat.gd10010.cn即可可通过语音、文字及图片的方式与“沃宝”沟通，进行业务咨询和办理。“沃宝”除了能够提供标准化知识信息的解答，即时为用户解决问题，还能够像朋友一样聊天，语风幽默深得用户的喜欢。用户还能在使用中随时将聊天界面进行挂起，根据客服提示进行相关操作。

总之，与传统营业厅的服务模式相比，互联网服务渠道实现了用户随时随地、足不出户、动动手指就能轻松办理业务的愿望。

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