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互动答疑你我共享

发布于:2013-11-27 14:08:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

今天,欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“互动答疑你我共享”,希望大家喜欢。

——广东联通倾力打造UGC知识开放平台

题记:运营商传统的知识库一般仅限于内部员工在使用,在互联网开放时代,为什么不共享给客户呢?为此,中国联通广东省分公司通过与百度深度合作,引领知识管理新领域。

互联网大数据时代,搜索成为关键的应用,用户习惯于通过搜索来获取、分享信息知识。随着用户服务需求习惯向互联网转移,为了让用户能够便捷地获取联通业务知识信息,中国联通以广东联通为运营基地,于2013年借助百度运营联通企业知道知识平台,建立基于UGC(Users Generate Content用户生产内容 )模式的新型服务模式,打造一个共享性的开放知识库服务于互联网上的广大网民和客户,为用户提供更方便、快捷的互联网服务。这既是中国联通在微服务之后的又一新成果,也是以大数据运用为基础的“大服务机制”又一跨越性进展。

强强联手打造互助式知识服务

找准平台合作,快速提升业务的开放程度。百度是目前最大的中文搜索引擎,用户习惯于在百度搜索答案,因此中国联通运营中心从百度切入,打造一个集业务咨询服务、通信基础知识传播、品牌宣传与客服渠道支撑于一体的知识开放服务平台。由传统的“一对一”帮助型服务模式向客户间互助分享的服务模式转变。借助百度搜索平台力量,开通中国联通企业知道服务渠道,截至2013年11月,联通企业知道平台已经累计服务用户3280万人次,解决用户10万个问题,用户满意度为78%。由被动服务转为主动服务,有效提升整体客户服务水平和形象,在互联网领域确立起“服务领先”的竞争优势! 并荣获百度知道2012年度“最佳客服”称号,目前在百度知道300家合作企业中排名第五。

大胆创新打造开放式知识服务

从定位开放知识库开始,联通公司就把开放知识库定位为传统知识库的延伸和拓宽。在开放的初期,依托开放知识平台,进行用户需求热点实时监控,重点关注每月top100热门问题,将用户关注热点上传到百度平台供用户搜索了解,达到用户能自助了解最新鲜、最及时的联通资讯!通过每月可以做到上传5000个用户关注的热点问题,极大提升了客户问题的解决率和好评度,实现资源信息的有效共享,将开放的概念延伸到外部,促使外部知识回笼到传统知识库;将外部更加客户化的知识收拢到内部知识库,促进传统知识库的完善;最终将知识从封闭走向开放。

互联网招募打造大众化知识服务

建立外部知识专家,通过策划活动进行专家招募。通过以互助共享知识为主题的一系列平台招募活动,吸引大量互联网用户报名参与进联通企业平台答题,该平台累计招募优秀专家用户达到885名,专家数量暂列全部企业平台第一位!经过半年的活动,招募的互联网用户累计共享知识28773条,帮助用户数累计近1000万。互联网用户的参与,不但可以将联通知识客户化工作进一步优化,使知识更加贴近用户的理解范围,也弥补了联通公司内部知识库在手机终端及应用、行业基础知识上存在的缺失,更加有力的支撑了平台的日常运营,开创了用户间互助的服务模式。

三级团队合力打造全面性知识服务

建立运营机制,落实三级团队运营。在中国联通客服部的整体统筹下建立了三级运营协调机制,由中国联通集团公司进行统筹,广东联通运营中心为主,全国分省运营,打造一个全面性的知识开放服务平台。解决包含地域性的个性知识及全国性的知识疑问。做到共性与个性问题的全面解答,有效提升客户服务感知!

在未来,联通将继续完善开放知识库平台,为广大消费者提供专业信息化服务的同时,以机制和体制创新为抓手,整合内外部资源,重点打造互联网服务和3G业务服务双领先,使用户享受到联通服务带来的便利和精彩。

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