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超越“满意”，实现“感动”！

发布于：2013-11-27 13:12:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“超越“满意”，实现“感动”！”，希望大家喜欢。

用户的“满意度”永远是无形的，揭阳联通一直坚持“让客户120% 的满意”，力求做到最好！一般人会纳闷，使客户100%满意已经够难了，也足够了。那超出的20% 部分是什么，是虚的吗？它只是为了强调我们对客户满意度的重视？其实我们要真正这句话的含义：这20% 实际是真实存在的，其实它指的就是客户的感动！

客户的感动有三大特征：当一个客户被感动，那么他将对这种服务产生信任，甚至依赖，因此他的离网可能性、升级投诉可能性一定会大为降低，这是感动的忠诚性；能够被感动的客户，多数会把这份感动与家人、朋友、同事等身边人分享，从而产生正面的影响，这是感动的传递性；当服务者看到自己的工作感动了服务对象，成就感油然而生，就会不由自主地将这种可以感动人的行为延续或发扬，从而可能让更多的服务对象感动，这是感动的促进性。

当这三大特性一同发挥作用，“感动” 能忠诚个体、传递到群体、促进主体的行为，自然而然地使服务水平上升，提高客户满意度，最终的效果就是稳固了市场占有率。

那么，如何才能使客户感动？需有扎实的业务知识：毕竟人脑并不是电脑，如遇知识的缺陷我们要可以通过查找资料进行弥补，现场无法解决的问题，要求迅速跟进完成完善。我们除了自身要有不断学习，不断进取的意识外，还完全可以借助公司现有的各种信息平台，比如知识库，沃在线客服获取更多的专业知识，不断的积累，从而尽最大努力提高业务知识的掌握程度，为做好客户服务打好基础。

良好的表达能力及动作神情：在与客户接触时，要求表达得顺畅，通俗易懂；表情、语气方面要求柔和自然。曾经有不少资料报道过，从事主持或演讲类行业的前辈们，都习惯每天面对着镜子，练习自己的笑容，提高亲和力，同时也习惯朗读文章，提高自己的表达能力。个人认为，这确认是即简单又行之有效的办法，最主要就是得保持一颗持之以恒的心。

树立“以客户为中心” 的服务心态，一切从客户角度出发，用心为客户服务，一定是让客户感动的必要条件。或者，我们可以从另一个角度来看，它其实也影射出我们服务行业人员的工作责任心问题。打造一个顺畅的沟通环境，打造一个良好的团队氛围，对端正服务人员的心态将有着较大的帮助。相信，客户在遇到某个业务难题时，如果遇到一个有责任心的服务人员，那种服务感知也将会由满意进而提升为感动！

服务本身只是一个行为过程，可以有明确的标准去规限，但“感动”却是看不见摸不着的，衡量客户“感动”与否，是靠感知来判定的，尽管感性是不可能有量化标准的，但无法做到“让100% 的客户满意”不等于无法实现“让客户120％的满意”！以“感动”作为服务行为的导向，必定会让那20％成为现实！

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