A21强势登陆”世界十字路口”
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2013-11-07
南京联通，贴心服务尽在身边
发布于：2013-11-22 14:26:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“南京联通，贴心服务尽在身边”，希望大家喜欢。
近年来，随着3G 网络的迅猛发展，使用手机的用户越来越多。南京联通针对营业厅排队等候时间长，人流量大业务办理繁忙等影响客户感知问题，制定了3项关怀政策，为客户带来贴心的服务： 一是主动服务关怀，对排队等待的用户采取预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明，对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望值，并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。 二是特色服务关怀，在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志;放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪;另外还通过轻松的讲解体验营销或开展互动游戏，使客户放松心情; 三是修复式关怀，营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办理什么业务”。
作为一线的营业窗口，营业厅的各个岗位都需要直接接触客户，所以每个岗位都必须具备良好的沟通、服务能力。也不能被困难吓退，而是需要寻求解决问题的办法。每天发生在联通营业厅的事迹很多，保持高度的热情和责任感是每个服务人员的基本准则之一。虽然这样不经意的举措很小很小，可像这样温暖人心的事情每天都在南京联通各大营业厅发生，连续不断，因为南京联通想通过这种用心的服务感化用户、感动用户，以换取用户的舒心、开心。
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