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中国联通南京分公司重视用户体验，强化客户服务体系

发布于：2013-11-22 16:21:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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中国联通南京分公司多年来坚持把服务质量管理工作摆在公司服务战略的重要位置，把提供优质服务作为企业核心任务。自去年开展用户满意度考评机制以来，客户满意度较上年提升6个百分点，高于本市行业平均水平。而这些成绩的取得，主要得益于南京联通公司以客户感知为核心，构建大服务体系。 2013年，随着对客户满意度测评的认识逐步深化，南京联通已从最初仅关注结果，到关注影响满意度的关键因素，聚焦到对引起客户不良感知的原因开展分析并不断寻求服务质量改进的机会。为此，南京联通强化全流程的服务质量监管，建立多维度客户感知评测体系，系统化地把客户满意度测评、服务短板分析和服务质量改进贯穿于整个服务体系和流程的监管中。公司不断完善客户满意度的测评手段，将问卷调查、电话访谈、深度面访、定性的服务监测、不定期的专题调研等多种手段不断充实到客户感知测评中，帮助企业更为准确的定位服务短板，提高服务质量，从而提升客户满意度。南京联通分公司，通过建立客户感知指标体系，不仅强化了服务监督，同时也推动了服务热点难点问题的解决，有效提高了全公司的服务意识、服务响应速度和服务支撑能力，促进了客户满意度明显提升。

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