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话务员提高心理素质和业务素养满足服务工作需求

发布于:2013-11-22 13:44:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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说到南京联通里最辛苦的几个岗位,很多人都说是需要外出作业的线务员,而我则要再投一票给我们的10010热线话务员团队。 虽然没有日晒雨淋,爬高上低。然而从每天一开工,就要不停应对各类问题,其中一部分是咨询和建议,一部分是误解和投诉。咨询里一部分是有礼貌的交流和询问,一部分是不耐心的应付和质疑。投诉更不用谈,不分青红皂白,直接进行咆哮甚至人身攻击的比比皆是,绝对是“传递负能量”的岗位啊! 所以从初上岗培训开始,良好的心理素质就是话务员团队运作的根本。首先调整好心态,设身处地从客户角度着想,对事不对人。 比如我曾经接到莫名其妙话费大减的客户投诉,态度焦急蛮横,不给我任何回应的机会。冷静思考下,如果换作我,也确实会急火攻心吧!经过耐心的询问,原来是客户的孩子下了新的游戏,用话费在线支付了游戏的金币,客户这才明白过来,和我说了“不好意思!”。

我的心得是,心态放正,不因工作性质影响情绪,以解决问题为目的,将每一个有误解或投诉的客户当作自己的挑战课题,或者是通关前的各种BOSS,如果能凭借自己的专业素养和沟通技巧,令客户满意,顺利解决问题,实在有种成就感。而对于那些,客户因为我的建议而得到了更好,更实惠的体验的例子,更是有帮助人的乐趣呢!

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