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话务员提高心理素质和业务素养满足服务工作需求

发布于：2013-11-22 13:44:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“话务员提高心理素质和业务素养满足服务工作需求”，希望大家喜欢。

说到南京联通里最辛苦的几个岗位，很多人都说是需要外出作业的线务员，而我则要再投一票给我们的10010热线话务员团队。 虽然没有日晒雨淋，爬高上低。然而从每天一开工，就要不停应对各类问题，其中一部分是咨询和建议，一部分是误解和投诉。咨询里一部分是有礼貌的交流和询问，一部分是不耐心的应付和质疑。投诉更不用谈，不分青红皂白，直接进行咆哮甚至人身攻击的比比皆是，绝对是“传递负能量”的岗位啊！ 所以从初上岗培训开始，良好的心理素质就是话务员团队运作的根本。首先调整好心态，设身处地从客户角度着想，对事不对人。 比如我曾经接到莫名其妙话费大减的客户投诉，态度焦急蛮横，不给我任何回应的机会。冷静思考下，如果换作我，也确实会急火攻心吧！经过耐心的询问，原来是客户的孩子下了新的游戏，用话费在线支付了游戏的金币，客户这才明白过来，和我说了“不好意思！”。

我的心得是，心态放正，不因工作性质影响情绪，以解决问题为目的，将每一个有误解或投诉的客户当作自己的挑战课题，或者是通关前的各种BOSS，如果能凭借自己的专业素养和沟通技巧，令客户满意，顺利解决问题，实在有种成就感。而对于那些，客户因为我的建议而得到了更好，更实惠的体验的例子，更是有帮助人的乐趣呢！

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