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2013-11-08
广东联通在线客服：双重模式切换随心
发布于：2013-10-30 12:17:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“广东联通在线客服：双重模式切换随心”，希望大家喜欢。
在目前异常激烈的移动通信业务竞争下，运营商服务创新对于维系用户作用日益凸显。广东联通在产品及服务创新方面先行一步，新型服务如微博客服、微信客服、百度开发知识库的运营及粉丝活跃度遥遥领先于其他运营商。
在线客服系统是企业应对客户咨询的一个智能化自动答疑工具，它的设计主要基于常用问答数据整理与数据库建立，可以高效解决访问客户的常规咨询。广东联通的在线客服系统，除了常规咨询以外，还拥有不同于一般在线客服系统的模式与亮点。
记者首先测试了这个名为“沃宝”的机器人的常规业务水平。依次询问了业务代码、业务办理、套餐更换、资讯查询等相关问题，“沃宝”都给与了十分快速而精准的答复或指引，比较让人惊讶的是，它对关键词组的识别能力十分出色，个别的错别字并没有影响它对问题的识别。从常规业务来说，“沃宝”算是十分“称职”的了。
当然，“沃宝”也有它智能和“轻松”的一面。记者尝试与它交流一些生活化的话题，它的回答也显得挺“风趣幽默”，这倒是另一个小小的亮点了。
不过，沃宝真正的亮点在于，它采取了一种人工服务与自助服务结合，人工服务与机器人结合的双重模式，这种模式的优点在于，当客户的问题不那么标准化，或者所需业务超出沃宝的处理权限之时，我们可以自由切换至人工服务，由客服人员处理诸如投诉受理之类的复杂业务，这种结合不至于使客户在沃宝处“碰壁”之后，只能又转而求助于打电话之类的传统渠道，从而大大提高了服务质量，优化了服务流程。
据悉，在平台运营上，沃宝同时在网上营业厅与手机营业厅上线。记者用手机终端登录手机营业厅之后，进行了测试，确认其在手机客户端运行，一样具备上述各项功能与“业务能力”。多平台的兼容，也让沃宝这个智能机器人对用户而言显得更加友好。
总之，从功能呈现和模式创新上评估，广东联通的沃宝在线客服系统，确实兼具专业性、易用性、兼容性的特点。
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