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南京联通营业厅推“巧心服务”

发布于：2013-10-24 13:26:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是消费者在做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。 我们的营业厅在面对着外部环境被电信和移动营业厅包围的情况下，想要站稳脚步，唯一出路就是服务更胜一筹，我们需要不断的提升营业厅的美誉度，做出自己独有的个性化服务，以此更好的发展用户群扩大市场占有率.应天大街有许多家美容美发店，唯有一家“靓岛卡帝亚”专业美容美发店生意红火，我每天上下班都要经过，并且平时也经常会去光顾。他的收费在美容美发行业内来说算是较高的，南湖附近的用户群并非是富人区，但是他每天店内无论是美发部还美容美体部顾客都相当多，可以说是业绩蒸蒸日上，我去了几次观察发现，他们的员工每个人都很机智、灵活，除了做好微笑服务、规范动作等基本服务内容外，他们特别会察言观色，和客户沟通时用词适当令客人愉快，客户当然是满意而归啦！细节工作做得也相当到位。每个座位和休息区都供应糖果和水果.无论您在做何种项目时，他们都在适时询问您的感受，洗头或按摩时都会轻轻问道“这个力度您觉得可以吗，“，”这样的水温您觉得可以吗“，在做发型前先询问您需要何种发型，发型师会根据您需要的发型进行适当的调整以最佳状态呈现给您。这家店美容美体部无论您是何种消费，每每结束后都会端上一碗自制的养身粥，非常的有心意。 一直以来我们在寻找提升服务的突破口，这不就是我们的学习典型吗！9月以来我们调整心态，转变思想，理清思路，始终以客户感知为中心，坚持用热情、耐心、周到的服务态度感动每一个用户。服务时注意方式方法，不急不躁，特别是在为用户推荐时注意用引导的方式比直截了当效果更好，努力做到和用户沟通时的语言和肢体动作亲切自然。每个人掌握察言观色的技巧，通过用户的言行举止，衣着装扮，揣测用户的心理。学会用提问的形式来询问用户的想法和观点，并帮助用户进行分析和改进.通过一段时间的改进，我们还是有所收获，客户满意度和业绩均有所提升。记得本月的一个周五，有一位附近的用户至受理台询问宽带业务，我们在接待时由于是全家3人都来了，这时应该在服务上要考虑到全家人的感受，为他们每人倒了一坏水，请他的妻子和孩子坐在休息区，并给他们的小孩递上一本图片较为精美的书，小朋友看的可高兴了。接下来可以为这位先生介绍了，既然是咨询那就得多说，我们采取开放式提问方法，首先询问了目前的住址和家里电脑使用的情况，先介绍我们的宽带的特点是光纤接入, 其次介绍10M宽带最具有特色，单机下载速度最快可以达到1M左右速度，再次告知用户如果家里有无线路由可以充分利用家里的台式电脑、IPAD和智能手机。另外我们手把手教用户如何使用我们送的智能机，如何节省流量，怎样用WIFI在手机上看电视和电影，用户很感兴趣，我们顺其自然的将用户引导至我们的固网免预存活动，最后我们很顺利的发展了一户固网免预存，用户非常满意，临走时表示我们的服务很人性化，很受感动，以后会经常来光顾！ 服务是无止境的，千里之行、始于足下，我们要把服务做到实处，做到巧处，还需要实践来进行检验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之，只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。这也是我们不懈追求的目标。

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