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南京联通栖霞区局营业员用尊重换来客户的认可

发布于：2013-10-24 13:20:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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作为营业厅的一员，特别是我们现在的绩效考核主要以销售发展量为主，每天都要面对不同的客户，绞尽脑汁推荐各种适合用户的产品，回答用户提出的各种不同的问题，处理各类不同的售后问题，有时真是感到身心疲惫，精神压力特别大，尤其是遇到一些蛮不讲理的用户，真实秀才遇到兵有礼说不清了，如果再加上脾气暴躁些的，呵呵，那是一天也别想有好心情了，更别提今天的销量了。直到有一天我看到我们的营业员遇到了一次例外。由于我厅手机销量还可以，我们的合约机都是以国产机为主，例如：中兴、华为、联想、酷派等等，其中联想和酷派的返修率还是相对高一点的，我们虽然在销售时都告知用户售后的联系电话和地址，但是由于我们这里离市区售后还是太远了，很多用户不愿意自己去，都是拿到营业厅给我们，由于营业厅人手本来就是一个萝卜一个坑的，来回去售后在排排队什么的也许一天时间就耽误了，我们有时确实很难有精力去做这些事，会和用户商量让用户自己去，往往只要我们讲出让用户自己去的话都会引起用户的强烈反弹，难免会出现争执。有一天，一个刚购买联想A65的用户怒气冲冲的过来了，劈头盖脸对着我们的营业员就是一顿骂，说“你们卖给我的是什么手机啊，有没有一点专业素质啊，我看你们就是坑蒙拐骗的，堂堂国企欺负我们老百姓，联通就是差劲，招的营业员更是没素质！………”讲了最少15分钟我们都插不上话，当时还有其他用户在场，我看到这位营业员委屈的都快哭了，但还是做出了正确的反应，立马将该用户往后场引导，并好言相询问他是出了什么问题，后来我就只听到这位强悍的用户骂了有15分钟，声音才逐渐小了，我一直担心营业员和用户谈不拢，在服务厅内其他用户的同时，不停地关注后场的动静，大概半小时后营业员开门请用户离开了，虽然营业员并没有将不快展现在用户面前，不停地用微笑掩饰，但我能清楚的看到她微笑的面具下熊熊燃烧的怒火。果不其然当厅内没有用户时，她就向我发起牢骚大吐不快，从而排挤心中的不痛快，然而无论我怎么排解、宽慰她，仍然无法让她平静下来。我以为她的不快会影响她今天一天的心情了。这时，有一个用户推门进来，非常有礼貌的和这位营业员交流，先是主动的问好，走的时候还说了句“谢谢你姑娘，祝你今天工作愉快。”我的发现她的眼睛越来越有光彩，用户走后她的怒气全部不见了。简简单单的一个缴费的过程胜过了我的千言万语、苦口婆心。其实，我非常能够理解她心情的转变，我们做服务和销售的，每天是必须礼貌待人，笑脸迎人，已经习惯了用户的冷漠，但是今天这个用户带给我们的冲击太大了，我们切实地体会到了被人尊重的快乐，特别是在受完委屈后，这样的尊重太可贵了，正因为对象是用户，对我们来说它是一种理解、一种鼓励，是无形的精神支持，其实我们需要的很简单，只是希望得到客户的理解和尊重。 我相信所有人都希望得到别人的尊重，无论是用户还是同事，此后，我要求我们的营业员在礼貌接待用户的同时，要让用户体会到被尊重的感觉，无论是什么样的用户，农民工也好，居民也好，高级白领也好，我们一视同仁的尊重他们，我们发现在尊重他人的同时也会赢得他人的尊重，我厅胡搅蛮缠的用户越来越少了，我们的工作心情也越来越好了，我切切实实地体会到了“尊重”的力量并感受到尊重他人给自己带来的影响。

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