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2013-10-28
姜堰联通投诉处理员用真诚换忠诚
发布于：2013-10-24 12:28:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“姜堰联通投诉处理员用真诚换忠诚”，希望大家喜欢。
用户186*****959投诉在其家中信号不好，公司网建部门的人员去测试网络信号后，其信号问题属于房屋深度覆盖，需要我公司的网优部门后期解决，用户对这样的处理结果表示不满，后我公司为用户赠送一项免费的回电宝业务，但是赠送好后回电宝的业务一直无法使用，经过与泰州部门继续联系后才使回电宝的业务恢复正常，用户对我公司已表现出不满，且一直表示号码可能不使用，我一直劝说用户接受为其安装放大器，但是用户对放大器心存顾虑，因其老婆正在怀孕期间，担心放大器有辐射所以不接受安装。我便发信息告诉用户放大器其实和家里使用的家用电器电脑等的辐射差不多，且晚上不需要使用时可以关闭，用户最终同意安装。
得到用户的同意，公司立即为其申请了放大器，两周后公司让我通知用户可以装了并与用户约定了安装时间，看到用户满意了，我松了口气，总算又成功挽留一位用户了。可是当我正准备回访用户安装放大器后的使用情况时，却突然接到用户再次投诉的电话，用户情绪比较激动，反映工作人员在约定的时间并没有上门安装，以后他不用这个号码了，让我也不用再打电话给他，说完就挂机了。什么、什么、什么，我无话可说了，怎么会出现这种情况呢，我赶紧跟泰州运维部联系，原来是安装的人员把日期记错了，怎么办？赶紧再跟用户联系，可是用户手机一直关机，我稳定了一下自已的情绪，想到用户可能只是暂时生气了，一会手机还会开机的，我立即给用户发了一条非常诚恳的短信，就工作人员的失职向用户道了歉，给他带来不便还请谅解，在以后的使用过程中我会用更好、更优质的服务来回报的。到了晚上用户也没回，忍不住了，我又拨通了用户的号码，没接。我暗暗提醒自已，不抛弃不放弃，只要有1%的希望我就要付诸100%的努力。第二天靠中午的时候我又给用户发短信了，没有回音。我要哭了，眼睁睁看着VIP用户流失而我无能为力，第三天，我试着发了一条短信给用户，问能不能接一下我的电话，还是石沉大海。又隔了一天，晚上临下班，突然手机响了，是那个用户的电话，我赶紧抓起手机第一时间接通，原来用户被我这几天的坚持不懈真诚感动了，考虑了几天，决定还使用这个号码。
第二天外面下着雨，一上班我便和运维部门的同事再次联系，下午冒雨为用户安装放大器并调试好了，工作人员还未离开我就接到用户感谢的电话，对我们的服务赞不绝口，并表示一直会使用联通的号码。
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