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将服务理念转化为习惯和本能

发布于：2013-10-24 12:25:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“将服务理念转化为习惯和本能”，希望大家喜欢。

窗口服务的质量直接关系到客户对企业服务的感知。一个微笑、一个眼神、一句话语、在服务制胜的时代一个动作都关系到服务的优劣。优质的服务，仅有理念是不够的，必须落实于行动

服务不仅要客户满意

“您好，欢迎光临！”声声温暖的问候迎面而来，映入眼帘的是窗明几净中国联通营业大厅，通信设施先进一流，营业人员清丽可人，服务用语礼貌规范，业务办理熟练快速，贴心服务让人感动，这里就是江苏省南京市青年文明号--中国联通江宁天元东路营业厅

营造客户的“家园”──温馨舒适

步入天元东路营业厅，客户会感受到家一般的温馨与舒适。想查询话费，通过自助详单打印机或自助业务查询机就可以搞定；想发表建议，服务监督栏、总经理投诉热线、客户意见簿、意见箱等多条通道恭候着客户；想体验休闲，休闲服务区里有优雅的音乐、精选的电视节目、清香的茶水以及各类刊物。所有这些，无不体现了天元东路营业厅“心系用户、服务创优”的服务理念。

练就服务的“本领”──精益求精

记得有一次有位顾客很匆忙的跑到营业厅说要补卡，手机丢了，我先让顾客别着急，让他报了下手机号码，132XXXX2222，是靓号，顾客身份证匆忙没带，手机也没设置过密码，因为用了年数太久了，用户卡早就不见了，用户很急说自己是做生意的，号码对他来说很重要，至于这种请况我们无法补卡，用户很是恼火，又敲桌子，又是大嚷大叫，于是我就一边安慰顾客一边想办法解决。先让顾客写出近几个月的通话记录，我们先核实下用户的详单，然后让让顾客提供出近几次的充值发票与办理业务的受理单，用户还提供了大概在前一个星期用该号码打过10010投诉电话，让顾客说出投诉内容，还有些投诉时回复用户留下的联系方式，让用户写了情况说明，最终帮用户成功的补卡，用户连声道谢，说这个号码太重要了，听到说不能补卡所以很急，态度不好希望我们能见谅，我连声说：“不用不用，这是我应该做的。”急顾客之所急，需顾客之所需！

“服务本领加一点、服务脾气减一点、服务质量乘一点、服务差错除一点”，这是东街营业厅归纳总结出来的“加减乘除”服务法则。每位营业员每月举一个成功服务案例、提一条合理化建议、参加一项技能培训、总结一句服务心得、奉献一个服务难题，是天元东路营业厅雷打不动的规矩。每天的业务与服务点评会、每月的服务案例分析会、先进事迹讨论会是天元东路营业厅全体员工的必修课。

瞄准服务的“细节”──勤于创新

“注重细节，服务无小事”——小小的服务细节关注客户的感知，以客户的眼光看事情，换个角度看服务，将体会更多，“善待客户，感动客户”善待是途径，感动是目的，这是获取忠诚客户的方法。

爱吃零食是女孩子的天性。正是注意到了这一点，天元东路营业厅推出了独具特色的“甜蜜服务”，在每个受理台前都摆放了一碟糖果，不仅缓解了用户在办理业务中的枯燥感觉，而且糖果也时刻提醒着营业员以最热忱的服务、最甜美的微笑迎送每一位客户。

老花镜、风油精、针线包、便民伞、免费手机加油站等种类繁多的便民服务也成了天元东路营业厅一道亮丽的风景。

天元东路营业厅还提倡主动营销服务。营业员在客户办完业务离柜前会主动询问：“先生（小姐），请问还需要办理其他业务吗？”并顺手递上公司近期推出的新业务宣传单页，并告知客户如何能够节省费用，进一步拉近了与客户间的距离。

在一点一滴的服务创新、一步一步的技能积累中，我将不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。

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