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服务中感受工作带来的快乐

发布于：2013-10-24 10:23:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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电话的这头是我（客服经理），电话的那头是你（客户）。每一天我们都是通过电话来维系着我们之间的感情。每一天遇到的客户形形色色，性格不一，需求不一。“简单的事情，重复做，我们就是专家；重复的事情，用心做，我们就是赢家” 在客户的眼里我们无疑是他们咨询问题，解决问题的专家，但真正做到赢家的我们却很难。 常常在想，想做成功一件事，得从一件件小事开始积累。下面的一件小的我与客户沟通的案例，让我受益匪浅。

年初，3月份，在一次余额提醒的预警中我回访了胡先生。因为当时客户的资料未进行核实，所以我在回访中主要进行了对他资料的录入。第一次客户显得很谨慎，他一再表示对我们的回访没有任何的意义，所以胡先生很不愿意对他的资料透露给我们，同时他表示现在社会上所谓的服务不过都是一些虚假的文章，不能为客户提供实际的服务。我听着客户所发表的意见，知道即使在那一刻我向客户解释我们工作的真实性，也是徒然的，因为客户已存在这样的思想概念，只有为客户做到实际的服务，才会转变他目前的观念。通话结束之前，客户仍未透露他相关的资料和信息。挂了电话，我感到委屈：在为客户服务时，客户为什么不相信我们，而认为我们的工作只是一种形式。好长时间我的心里都不能平静。我总想到这位先生所说的话。对于当天的回访工作，我表示对这位先生的回访是属于失败的。

4月份，我又一次回访了胡先生。听到他的声音，说实话我有些畏惧，怕今天的回访又一次失败。“您好，于先生！打扰您了，可以为您提供服务吗？”我很礼貌的自我介绍了一番，并询问客户的需求。“您好！我不是于先生，我姓胡……”我的心平静了许多，毕竟这次客户透露了他的真实姓，而且客户的语气很友好。在回访中，客户告诉我他的资料，并且表示上一次的回访态度不是很好。但客户仍然表示没有实际的服务和优惠。同时表示在手机功能上有很多的问题。核实完客户的资料，我知道原来客户是一位个体商人，对他手机的使用情况反映的不是很好。对于一个生意者来说，最优惠的和最实际的我想应该是话费的减免。我看了一下他的话费构成，发现客户使用的是3G C计划套餐，而客户的话费产生了很多的长途和漫游的费用。我向客户解释了他当时所使用的套餐，并介绍了目前我公司最优惠的一种3G B计划套餐给他。客户半信半疑，似乎很感兴趣， 但又不放心我们所介绍的内容是否属实。我听出客户的语气。于是我建议客户先到营业厅了解，并留下手机号码。决定后再联系我为客户办理。客户表示愿意。

几天后，客户主动来了电话，说他决定使用这样的套餐，这次客户的态度很好， 并主动的说出他一直使用这张卡的烦恼。经过了解，原来客户当时买的卡是在一家小店买的，因为资料不属实，他一直在查询话费上感到头痛，这也是他曾觉得我们不能提供实质服务不满的原因。之后我允诺了客户为他更换资料，并同时为他更换3G套餐来使用。

现在当我再和这位用户联系时，我们之间谈话的气氛会显得很轻松。我一直在想：客户遇到的只是一个小小的问题，是我们举手之劳的事情罢了，但因为我们的怠慢而影响了客户对我们服务的认可。 如果我，如果我们每一位工作人员都愿意及时的积极的为客户处理每一个问题，那么每天的工作对于我们来说都是愉快的。

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