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扬州联通创新培训模式提升营业前台服务能力

发布于：2013-10-24 17:03:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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在国际经济舞台上，知识经济愈见重要，未来的世纪将是一个全球一体化，高度整合又高度竞争的时代。而竞争则主要是针对科技和人才的竞争，将来谁能拥有具高度竞争力的各类人才，谁就掌握了国际竞争的先机和主动。一个企业要想在竞争中保持优势，必然要求个人成为不断创新的个人，组织成为持续开发智力资源、云集精英、永葆战斗力的团队，那么教育培训、终身学习是个人与组织不断成长壮大的动力源泉，也是企业核心竞争力的根本。因此如何更新培训观念，创新培训模式，提高培训质量，提升服务技能是通信行业培训要研究的新课题。

一、更新培训观念

1、员工的教育培训未与其岗位职能及未来规划相配套。

长久以来，我们的培训都是由公司培训主管部门制定培训计划，确定培训科目和内容，培训对象一般没有选择的余地。而这种不考虑培训对象需求和个性特点的比较粗放的计划方式，其弊端是显而易见的，容易造成参加培训的人员积极性不高，培训会上事不关己在下面玩手机、打瞌睡等现象层出不穷，并没有真正参与到培训中去，更不要说学习到什么知识了。因此要推广公司全员对自己现在的职业职能充分了解，对未来的职业生涯做出规划，公司培训机构需要根据大家的职业规划，帮助每个人制定个性化的培训计划，使员工们的职业生涯规划与公司的教育培训相匹配，才能引起大家的兴趣，真正起到培训的效用。

2、员工的教育培训不是“一培永逸”的。

知识经济飞速发展的时代，面对当前瞬息万变的技术进步和不断创新的世界，面对知识经济、信息社会严峻挑战，企业对员工教育培训不能是“一培永逸”的，靠一次培训就终身受用的时代已经不复存在。由于人的记忆有时间限制，无论记忆力多好，经过一段时间后总会忘记，要想员工始终对公司政策法规熟悉和理解，所以既要有初始性、普及性的培训、也要有反复培训加深人的记忆。现今知识在更新、科技在进步，社会在发展，为适应时代的变化与要求，企业要为员工的教育培训去创新发展，为员工提供最好的培训，否则难以保证所有员工对新的知识熟悉掌握，更谈不上有效执行了。

二、创新培训模式

１、将组织制订的培训计划与个人申报培训需求相结合，创新培训机制。

公司要根据每位员工的岗位说明书、行业最新动态、员工自身潜力及发展空间，指导帮助员工设计终身职业生涯规划，建立培训项目自我申报，逐步形成“组织调控、个人自主”的开放式培训模式，把员工教育培训从组织行为向个人行为转化，从微观管理向宏观调控转化，从统包统揽向指导监督转化，将组织制订的培训计划与个人申报的培训需求相结合，建立培训自主选择机制。通过全员培训和持续培训使员工能够顺应时代的变化和企业要求并实现员工的自身价值，朝着既定的目标，沿着最佳的路径，去拼搏、去奋进。世界上众多的成功企业已经证明，人生是需要设计的，人生是可以设计的，有无职业生涯设计对于一个员工的生活和工作质量大不相同的，对一个企业的发展也是大不相同的。

２、培训对象层次化、内容广泛化。

培训对象层次化。既要有一线营业员、后台服务人员，也要有高中基层的各类管理人员，当今世界科学技术日新月异，知识频率加快，不仅一般的营业员、后台服务人员等一线员工需要补充知识，提高技能素质，即使具有较高学历的管理人员也存在知识更新的需要。

培训内容广泛化。不仅要有最基础的操作技术理论、管理营销理论等知识，还要有当今通信行业高、精、尖的前沿理论的介绍；也要有如何为人处事、如何培养良好的企业文化等理论，既要提高员工的技能，又要造就员工的道德修养。

不仅要有理论知识的灌输，实践锻炼等常规的教学方法，也要有研讨、参观、交流、调查和访问等方法。企业员工的教育培训不能局限在办班、办讲座、单纯搞培训上，要与员工的日常教育，与员工的考核、选择、管理、监督有机结合起来。将个人培训与组织学习相结合，以集体促进个体，以个体影响全体。研究表明，个人的培训学习只有与组织或团体的学习相结合，才能在共同学习，相互启发促进的环境中改变行为，共同进步。

３、提高培训质量，创新培训形式。

将日常培训与社会调研、考察学习，专题研讨相结合；传统教学的手段与远程教学、网络教学相结合，创新培训形式。在培训中提倡互动式的教学方式，促进同事间相互沟通、活跃思维，消除障碍、改变心智模式。同时，在教育培训中要大力提倡“企业教练”、“工作轮换”等在职培训方式以促进培训内容的消化吸收，以改善培训与实际联系不紧密的局面，使理论有指导实践的机会，增强培训效果。随着受教育者知识的积累，更需要其能力上的提高，如何使知识转化为能力是当前企业培训要重点关注的问题，企业应积极探索引进案例教学、情景模拟、拓展训练、考察实习等新的培训方式、方法，丰富培训内容，将培训逐渐从知识灌输型转变成能力提升型。

以往的企业培训会以企业某一层的经营管理人员或从事某一工种的职工作为群体对象进行培训的居多，培训人员多到一二百人，少的也有三四十人。但随着时代的发展，个性化的差异与需求将越来越突出，培训必须充分注意这种个性差异与需求，尽可能创造条件为员工“量体裁衣”，实现个性化服务。在社会经济转型时期，知识更新型培训永远是需要的，但这些知识的学习今后越来越多地依赖于智能的增强。大家可以通过多种途径学习和更新知识，而智能的培训则将更多地依仗培训机构的努力，包括精心设置的环境、课程，特别是成功的模拟或实训。

4、让每个员工不但要做“被培训者”，更要做“培训者”。

美国心理学家波斯纳曾提出一个教师成长的公式：成长=经验+反思。没有反思的经验是狭隘的经验，如果教师仅仅满足于获得经验而不对经验进行深入反思，那么他的教学水平将大受限制。即使你有从事20年这个工作的经验，也许只是20年重复一样的工作，除非善于从经验反思中汲取教益，否则就不可能有任何改进。知识理论来自于经验，需要在实践中进行检验，以形成新的经验。所以即使从事同一项工作的不同人，所得到的经验和信息也是不同的，大家可以参照客户、领导、同事提供的反馈信息，对自己反思后所得的经验进行回顾、剖析、总结。只有结合自己的实践，用心观察，细心体会，点滴地记录现实工作中遇到的问题，搜集材料，并积极地去探讨如何解决问题，这样所得到的一套实践理论都可以当作自己的案例意见分享甚至培训其他人。

5、开辟专门的QQ或微信群，为员工提供培训理论与互动交流的空间。

在服务工作的实践中，我们感觉到员工队伍中蕴含着极大的创造力，但是员工之间需要交流，宝贵的工作经验只有经过交流才会更完善，才会在促进服务技能提高中发挥其应有作用，为此我们可以开辟专门的QQ或微信群，或者培训师可以公开自己的微博帐号，实现了培训老师与参训员工、员工与员工之间多向互动和信息的及时反馈。另外在每个群中，要设立经验丰富的培训师负责对员工之间的讨论进行积极引导，及时解答问题，员工也可以在这里把自己的经验体会、心得感想拿出来进行交流，不仅使自己得到了进步，而且还可以带动其他人学习理论的热情，出现浓厚的研究氛围，这对于员工潜能的开发，提高培训效果将会起到不可估量的作用。

科技是第一生产力，人才是推动科技创新的核心力量，因此，人才战略在整个国家、民族、行业、企业发展中具有重要地位，人才培养是建设高素质人才队伍的重要基础。在开展培训之前，都派专人深入企业，了解大家缺乏什么技能、企业需要什么人才，努力做到“训前有调研、训后有跟踪”。使得每一项培训都能有的放矢，绝不盲从。创新与通信企业乃至整个产业的未来命运紧密相连，这个词也就有了一丝争战杀伐的味道———为了避免因落后而陷入被动局面，企业必须“拼”创新，只有在建立了有效的培训模式，找到正确的方向之后，拼来的创新才有意义。

（客服部 严珊珊供稿）

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