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贴近客户需求，体现细致服务

发布于：2013-09-25 09:33:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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由于服务的客户群来自社会各界，有不同的社会、文化背景,所以挽留维系工作对于每一位联通服务经理来讲，每天的工作都是一个新的起点，都面临着巨大挑战。每个客户的来电，每一通呼出的电话都不能怠慢。服务好每一位客户，将在网的客户维系好，比等到客户即将离网了再挽留容易得多。因为有了以上这一观念，所以当13112618***客户致电联通服务经理要求报停时，服务经理——刘小雁第一时间并不是急着挽留，而是咨询原因。直到听完客户的陈述后，初步了解到客户是由于电信宽带续费配送的一个电信号码而报停时，服务经理并没有因此马上挂机放弃客户，而是跟平时一样用轻松的语气跟客户聊天，询问电信业务使用的情况如何。从中了解到客户对电信非常不满，称电信宽带有问题，致电10000号反映，但好久都没处理好，而且由于工作原因，宽带业务不能断掉。听到客户的话，服务经理本能地教了客户的一些简单宽带排障方法，但客户还是解决不了。于是请客户稍等，同时致电我司专业人员了解原因，然后将询问到的结果回电告知客户，经过几次来回的电话沟通，客户的宽带故障问题终于解决了。客户连声表示感谢，并表示联通原使用的手机号码不报停，还表示电信宽带到期后会选择联通的宽带业务。就这样，服务经理不仅成功挽留客户，还为公司争取到了新业务。这次的成功案例告诉我们，挽留维系工作只有贴近客户的内心需求，体现出对客户的细致关怀，才能拨动客户的心弦，得到客户的认可。

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