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客户事无小事——苏州联通“核心价值观大讨论”征文

发布于：2013-09-23 13:08:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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很荣幸今年获得了“小燕”的称号，成为小燕是客服经理作为联通一线服务人员的荣誉。 在工作的某一天，我突然接到一金卡用户的来电，用户表示自己想更改套餐，本来只是件普通的代办业务，但用户表示之前已拨打过10010申请更改的，但10010说他是黑名单，无法更改，必须先解除后才可以，所以用户就打电话给我表示是否能帮助更改套餐或解除黑名单，并且在通话中用户表示一直用的是现在这个号码也不可能造成黑名单的情况！因为黑名单会造成名下所有号码无法办理业务，而且是系统自动锁定，作为客服经理也无权解锁的，必须在苏州联通主厅才有解锁的权限。在通话中了解到用户长期在外地工作的，也不可能会回苏州，并且在苏州也没有朋友在，此时听得出用户显得极为无奈，作为客服经理当然服务是第一位的，此时我立即向用户表示，因为办理号卡必须有身份证原件才能办理的，是否有帮朋友办过？如果可以的话我会帮助查询所欠费用，到时可以把费用打给我后，代为解除，用户当即表示非常感谢。 3G时代的快速发展迫使我们需有了解市面上主要3G手机的部分基础，在平常工作中就经常有用户表示手机会无法上网或者收发彩信等的情况，当然除了排除网络原因外，这是其中的主要原因之一，平常都会在电话里或者短信告知其查看对比自己的设置情况，特别记得有一用户当时表示已经几天不能发彩信了，但是其他都正常，包括上网，所以首先排除了网络质量的情况，后来把其相对应的手机彩信设置短信发送给对方，让其按照这个重新设置看看，我以为此事就可以这么画上句号了，哪知用户隔天又打来电话说自己不会设置，自己去营业厅太远，寻求我的帮助，此时想到询问用户是否可以找到其他电话，我在电话里告知其设置方法，经过一步步的了解终于帮用户完成设置，用户在电话中一再表示感谢。工作中类似的小问题对于我们工作人员来说已经平常不过了，但是对于每一位客户来说也许是一件困扰很大的问题，因此对于每一次服务我们都必须投入100的热情和耐心，换取客户的满意和宝贵的信任。 编者按：作为一名优秀的服务人员，应该具备高度的责任意识，可能对于我们经常处理投诉的工作人员来说的一件小事对客户造成的影响、麻烦会是加倍的。因此对于每一次客户疑问和投诉我们都要做到及时、快速、有效地答复。（苏州联通客服VIP经理 程颖）

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