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我服务我快乐——记南京联通客户服务明星吴琼

发布于：2013-08-28 08:52:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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吴琼，南京联通客户服务人员，2012年度江苏省电信用户服务满意个人。接单、查询、协调、处理、回复，这是她每天的工作，天天面对用户提出的问题，会烦躁，会委屈，但她说其中更有快乐，有收获.... 2007年，刚踏出大学校园的她，怀着期待、憧憬，迎来了人生中第一份工作------南京联通客户服务员。然而，面对繁杂的业务、用户的抱怨，让满腔热情的吴琼顿时失去了信心。直到有一次，她的班长也就是她实习期间的师傅，处理的一起客户问题，改变了想法，坚定了她的信心。 一位女士手机停机了，急需交费，想问附近的营业厅地址。班长赶紧查询，但发现客户所在的地方没有营业厅。电话那头，客户带着哭腔，说因为是单亲家庭，联系不上家里10岁的孩子，非常着急，怎么办？沉默几秒钟，班长决定替客户先垫付话费，她跟用户说：“先别着急，我这楼下有营业厅，您先别挂电话，我就帮您去交100元。”“啊，这样，这怎么好”能听出来客户的感激和意外。吴琼说，在班长身上，她看到了“急用户所急，想用户所想”。班长的言行深深地感动了这个刚刚步入客服工作岗位的小姑娘。 就是这样一份感动，一直影响着吴琼，成为她以后做好服务工作的方向。谈起她成长的过程，吴琼不禁不住笑了起来，说：“这优质服务绝对不是说出来的，而是需要在实践中历练的”。她娓娓道来…… 记得有一次，以为客户通过网上商城购买外地市的3G卡，但是收到的卡确是南京的，经过查询是因为客户在购买时选错了归属地。我向客户解释，但客户情绪非常激动，非但不听我的解释还不断抱怨，指责我不懂业务。我当时想，凭什么说我呀，我怎么业务不熟啦！顿时，血液冲向头顶，声音提高了八倍。这是，有人在我肩膀上轻轻的拍了拍，我知道，这是班长在提醒我，调整自己的情绪。可我心里哪能平静，抬头又看到班长正站在座席前，对我做为平息情绪，微笑的动作。我想到了，班长常说，在岗位上，我们的宗旨就是为客户服务，客户的事情就是我们的事情；我想到了，班长常说，客户来电是个宝，没有客户来电哪有我们的工作岗位。我深吸一口气，重新调整情绪，耐心再解释。电话那头，客户的情绪慢慢平息，而且还向我说对不起，解释他因为脾气急说话不中听了。我不由得在心里笑了，感谢班长的提醒，感谢自己有这份耐心服务，更为客户对工作的理解而感动。 吴琼说，她就是这么学习着，成长着，现在她已是一名客服班长，带着那份感动，和大家一起努力，一起提高，为公司与客户之间架起一座永不褪色的彩虹桥。

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