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镇江联通“宽带团长”传奇服务故事

发布于：2013-08-27 09:18:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“镇江联通“宽带团长”传奇服务故事”，希望大家喜欢。

在镇江本地门户网有一个著名的ID，网友们都亲切的称她为:宽带团长!

团长就是她——联通宽带用户们心中的网络服务标兵，曾获得中国联通3.8红旗手称号的中国联通镇江市分公司社区经理戴军华!

她为什么会得到如此称谓­这归根结底是她创新并一直坚持的网络营销和服务的工作方法，得到了广大网友的认可和推崇。

2007年开始戴军华从事社区宽带营销工作，她负责的丁卯桥路由东到西全长十几公里，中间却没有一个联通营业厅，大部分业主办理联通业务非常不便，为了方便客户，她主动配合客户的作息时间服务上门，但随着互联网和手机上网的普及，网络服务逐渐成为客户更乐为接收的服务方式。从2008年开始，她利用镇江当地的门户网站和腾讯QQ为平台，开始与众多网友信息互动。在网络上分别以小区名称为单位建立了不同业主QQ群，并分别进行详细备注，提供从前期咨询到安装售后一站式点对点的服务，内容从宽带资费、优惠活动咨询、安装跟进、维修报障、后期续费提醒等等。只要鼠标轻松一点，服务的距离就无限亲近。

网络支撑服务不仅让客户尊享了服务的便捷，渐渐也在行业之间中形成了一种自发的工作方式。

通过上门销售和网络服务的结合很快为她赢得了客户的好评，但是怎样长期维系好客户，并从维系中发掘营销机会，则点燃了她更多的热情。

论坛是一个自由的沟通平台，也是充满着是非争议的旋涡之地。网友常常会因一些小小的误会，就发表诸如〈惊天大阴谋：**公司恶意欺诈〉这样惊天动地的讨伐檄文，如果有好事者恶意推波助澜混淆视听，加上不明真相的网友围观吐槽，将给公司的声誉带来很负面的影响。为了支撑宽带使用服务，她不管闲言碎语顶雷而上，渐渐的自觉地担当了本地门户网上联通宽带非官方发言人，专门负责联通宽带业务信息公开，网络民意调查及宽带问题答疑解惑。为了建立客户的归属感，用连载日记的方式撰写软文营销：一段段平淡无奇的行销案例，常常被她编写成幽默风趣的段子，惹来网友们的娱乐追捧，因此她被网友们亲昵地称为“雷姐老戴”。

网友们也常常会通过私信的方式向她吐槽资费和服务问题，事无巨细，必定会有信必复，有问必答! 记得有一个不在她片区范围内的客户“第八个铜像”在群里抱怨：宽带办理之后，被安装人员告之管线不通宽带无法穿线，群里其他业主建议他找“宽带团长”。接到投诉信息之后，她马上协调客响和工程队进行施工，与此同时，还要与那些因个别客户投诉而产生疑惑的其他客户进行一一解释和澄清，没想到这时有一个叫“流浪者”的网友，却不断的跳出来冷嘲热讽，以揭露联通内部管理混乱为由，不断打击客户对联通宽带的信心，她尽量回避与他争锋相对的辩论，一门心思的将与第八个铜像的安装跟进工作一亮到底，虽然过程稍微有点难，但是好在问题最终得到了满意的解决。满意的结局最终让流浪者闭了嘴。“第八个铜像”告诉老戴，这个过程让他很看不惯流浪者的言行，假如他是你的同事，那么他毫无团队意识，假如他是同行竞争对手，那么他毫无商业道德!而你不枉宽带团长的名号，如果我是老板，一定会高薪聘用你当员工!

在网络服务中，她甚至还可以“利用”客户遇到难以搞定的客户，她可以在网上请教和求助，以客户亲身的感受来影响其他客户，有时候用一则小小的投票搞问卷调查，常常起到抛砖引玉，掀起网络热议的波澜。

戴军华说，其实主动开展网络服务也没什么，也就是休息的时间少一点，接的电话多一些，份外操的心多一些，但她却乐在其中，愿与她的网友们分享工作上的成败得失，生活中的喜怒哀乐。虽然一个人能力有限，但是希望用真诚和热忱能给广大网友和客户带来心灵上的慰藉，更希望的敬业精神，传递给每一位网友的是整个联通的正能量!这就是宽带团长戴军华一直在线的动力。

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