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企业转型落实，微笑服务不变

发布于：2013-08-27 17:10:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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服务是公司整体上的大问题。所有与客户有关的要求，都要溯源治本，落实服务举措，真正把服务问题和责任融入生产经营的各个环节，致力于建立大服务体系，不断提高客户的满意度和忠诚度。

我们呢联通客户经理有一个座右铭：“事业是干出来的，业绩是做出来的，知识是学出来的，本领是练出来的，用户是争取过来的，市场是跑出来的，友谊是交出来的，信誉是服务来的，用你的真诚和热情，打动每一位客户，用你的周到的服务，换来事业的成功和用户的体验感知。”其实，吃透这几句话，就是我们成功的经验，所有的困难也就会迎刃而解。

大服务机制引领全局，服务创新再上新台阶。以服务创新为助推公司跨越式发展的动力，以构建服务质量保障体系为公司规模效益发展的基础，加速宿迁联通发展，再创经营效益新高，切实为百姓服务，切实为百姓考虑。

做好基础工作，形成系统化的精细管理体系。以前的挽留维系体系问题模糊，成功率不高，整个团队管理基础薄弱，没有很好的打造大服务机制的意识。现在的企业转型，正在改善我们的不足之处，先后建立了考核机制，监督机制，管理和培训机制等一系列行之有效的管理办法。对于员工，做好监督考核机制的同时，培训学习，帮助员工提高自我学习，自我优化的能力，从而更好的从客户出发，解决客户所需客户所求。

注重团队自身建设，贯彻实施奖罚分明的激励体系。管理实践告诉我们：认识有惰性的。如果仅仅依靠少量的管理员，没有合理的激励机制，要在一个大团队实现纲举目张，难度大，时间长，效果不尽人意。联通二十年，逐步改善，在这个问题上，采百家之精华，建立符合自身业务特点的激励机制成为呼叫中心建立各种奖金方案，考核办法的指导思想。奖励分班分组，个人奖励，成功量和成功率，月季考核奖励，以及其他专项奖励都是我们的措施。物质奖励是薄弱的，除此之外，我们还有其他奖励方式，例如分组开会，班长口头表彰；经理等中层领导每周定期与员工沟通，关注并切实解决员工的困难，提高员工的服务意识等都是我们不断改善服务体系不可缺少的部分。

分工协作，培养优秀专业人才，最大限度利用有限资源。虽然客户部人员不少，但是需要与各个执行部门合作，就出现了每个人任务重，要求高等难题。经过联通这些年的努力，在工作中注入铁的纪律，考核机制，目的就是为了最大的利用有限资源，更好的为客户服务。

以上这些只是宿迁分公司实现挽留维系工作中的冰山一角；开创新的标准客服工作我们任重道远；为了联通新一年的业务上台阶我们品荆斩棘；为了联通20年华诞我们义无反顾！祝愿联通明天会更好！

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