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落实服务规范，提高用户感知

发布于：2013-08-27 17:01:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

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夜幕降临，华灯初上。当白天的客户正和家人共享天伦，与友人共度欢乐时，客服人才开始收拾白天的凌乱，整理疲惫的心情；才有时间润润早已沙哑干涩的喉咙，揉揉为解决用户投诉而跑上跑下跑里跑外酸肿的双腿；也只有这时，满腹的委屈才能伴随着汗水倾泻而出。而明天，当太阳升起的时候，她们又将呈现出一张张年轻，美丽动人的笑脸，解决客户需求。对此，很多年的工作经验，经过不断的优化，从客户的角度，我觉得ABC是我的职业操守，可以更好的微笑解决客户的需求。

服务三元素A-B-C，以下分别简单的描述。

A-Attitude服务态度这是包括可以听得到、看得到，说得出、感受到的所有整体呈现。服务人员的行为展现，决定一个企业给人的第一印象。顺着这个印象，顾客在过程中，会不断地加、减分数。最后当离开时，会有个整体印象总分。但这些整体服务行为呈现，必须从基本、小处着手。训练之后，还要再随时提醒、考试、演练。让改变的行为成为一种习惯。如此才能完成服务的第一个元素。根据我的经验，这样的过程少则需要3个月，多则需要6个月。如果6个月之后，没有服务态度的行为展现，那么不管他多会销售，我还是会请他离开。

B - Business Knowledge专业知识

专业知识是所有服务业的基本。没有任何服务人员可以自绝于专业领域之外。 现在已经不是攀关系的年代了! 顾客要的是懂产品的人，可帮他分析、做比较的人。而且，因为你懂你所销售的产品，因此你还必须要透过问题询问，了解顾客需求，而推荐顾客适合的物品或服务。当专业知识到位，你才能通过工作来提高顾客对于服务更切实的感知。你会发挥专业价值，而且征服客人，拥有服务自信。

C-Customer Oriented Service 以客为尊

有顾客才有我们!你知道这件事，你知道的!但是面对顾客的无理要求时，有些事就是会咽不下!我不是要你委曲求全。但请你想一想这件事。和顾客辩，又如何? 赢了，又如何?你自己也是别人的顾客，当你成为顾客，下手花钱时，你在想什么?每个人都有他的理由，每个人都有他的想法。当你成为服务人员时，请你站在顾客立场，去想一想，为什么他今天会这么要求，会这么生气?每个顾客都喜欢有热忱、有笑容、有服务精神，购物后有后续关心的服务。发挥同理心，不让情绪征服你的理性，那才叫专业。我不让我的服务人员在完成A-B-C三个训练之前就上场，我也不让我的服务团队，在服务顾客时，违背A-B-C宗旨。善用A-B-C，让你自己在站上服务的舞台前，拥有最完整的服务元素。工作这么多年来，这A-B-C成为我服务的基本功，也是我的服务基本盘。

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