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2013-09-09
完善业务流程避免被动投诉
发布于：2013-08-26 10:36:00
来源：人民日报海外版欧洲刊网
今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“完善业务流程避免被动投诉”，希望大家喜欢。
（扬州联通服务口碑影响力案例）
近期，连续碰到2个员工发展的苹果用户因合约到期后，用户均主动到联通营业厅办理二租的手续，但均因公司在未征得用户同意就叠加了集团ID而不能在当月成功办理续租的情况。其中一户已过去将近半年时间未再办理续租，存在着离网的隐患。对此，对公司业务发展和服务过程中仅提出个人意见如下：
1、注重细节，积极防范被动投诉。这种未征得用户同意而私自为用户叠加任意集团ID号的情况，实际上易形成客户投诉的隐患。正确做法应是公司营业员在受理业务初始，就可以了解入网用户的职业并积极推荐对应的集团优惠政策，在征得用户同意后及时为用户叠加正确的集团ID。
2、防微杜渐，不断完善业务流程。作为一线与客户面对面接触的营业员，对于公司各类业务办理过程中用户的需求和遇到的问题有着最直接的了解，公司可建立一种迅捷的沟通反馈机制，以便让营业员能在第一时间将相关需求和问题反馈给责任部门，而责任部门应尽快明确解决问题的对应措施并全区推广，从而防止同样的问题一再反复发生。
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