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紧抓机会勇创佳绩——常州联通客服部呼叫中心5月31日纪实

发布于：2013-08-26 10:47:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“紧抓机会勇创佳绩——常州联通客服部呼叫中心5月31日纪实”，希望大家喜欢。

时间背景： 5月31日，IPHONE存送合约调价前的最后一天，客服部呼叫中心打响了合约推荐攻坚战！

序曲

为延续合约到期用户的高价值贡献，呼叫中心找准目标客户，积极推进与区县客户服务部、营业厅的二次承接落地。 战争

面对时间短、任务紧的紧迫情势，呼叫中心每一位客服经理都卯足干劲，优化脚本，完善流程，从电话、短信等多方位角度，最大限度与年内即将到期用户取得联系，宣贯优惠政策，积极回访，并不断总结经验，对目标用户开展了地毯式的“清扫”活动。大家本着一个信念：“不错过任何一位有意向客户！”

结果

5月31呼叫中心推荐达成存费送机续约50户！其中Iphone手机42户，非Iphone手机8户。 花絮

客服经理胡洁回访过程中就遇到了这样一位客户：在5月中旬回访时，了解到一位有意向续约iphone5的机主黎鹏，但在跟进办理过程中，该客户时而表示要续约，时而又致电客服经理不考虑办理，客户意愿始终摇摆不定。到5月25日，客户明确表示不办理。5月31日iphone调价前最后一天，胡洁本着不错过每一个意向用户的执着信念，再次联系到客户，宣传优惠政策、帮助用户计算合适套餐，在一个通话时长长达半个小时的外呼推荐后，VIP客户黎鹏于31日17：27分在万福主厅续约成功！

客服经理雷莉维系的是归属溧阳的VIP客户，在31号开展的华盛团购活动中，溧阳不在团购活动计划中，但雷莉在回访中，了解到溧阳客户方庆有续办iphone5的意向，但客户表示价位较高，以后再说。针对这一情况，雷莉立即给用户提供两个方案：1、在参加团购活动的营业厅代办后快递给用户；2、询问客户是否方便到离溧阳最近的武进主厅办理，可以享受直降500的团购政策。客户一听客服经理考虑这么周全，可以为自己省500块，于是，下午立即从溧阳赶到湖塘，成功办理了iphone续约。特别值得一提的是用户办理成功后还给客服经理发来了致谢的短信。这条短信虽然只是一句简单的“谢谢”，但却是客户给客服经理努力的最大肯定，大家也倍受鼓舞！

感谢

在此次活动的开展过程中，呼叫中心全体员工，切身感受到了团队团结拼搏的力量，在此感谢区县客服部对存送续约工作的高度重视与落实推进。呼叫中心全体员工也将加强学习、不断提高，在今后的工作中仍会不断提高服务技能和业务水平，实现自我突破，更为公司发展尽一份绵薄之力。

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