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有关如何提升服务质量

发布于:2013-08-26 10:33:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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通信行业是服务性行业,唯有不断提高服务质量,才是企业生存的基础。为所有顾客提供高水平、个性化的服务,是企业发展的方向,也是在行业的激烈竞争中各企业水平高低的重要体现。 提高服务质量,企业应该根据服务的特性,真正理解顾客眼中的服务质量,有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统,使企业的服务质量得到改善。 如何提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手: 一、服务从细节出发,突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意,因为这才是服务的生命源泉所在。 二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质 通信不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训,培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客,要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被顾客指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会,使顾客最终理解、认同我们,真正体会到是“以人为本,顾客至上”的服务宗旨。具体为: 1、加快企业人才的培养,形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段,提高自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制,增强员工市场竞争意识。企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制,要在提高服务水平方面下工夫,就首先要加强员工的业务素质的考核,做到奖罚分明;积极实施竞争上岗,符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘;加强人才的选取聘用,将专业岗位工作在社会上实施专业选聘,保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过 企业内部机制的建立与健全,增强员工的市场竞争意识,有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性,才能使服务上一个台阶。 三、做好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉视为宝贵资源 顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对我们来说,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。 总之,顾客的不满就是工作改进和努力的方向。

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