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电子商务有效发展提高服务质量是关键因素

发布于：2013-08-26 10:26:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“电子商务有效发展提高服务质量是关键因素”，希望大家喜欢。

数据显示，截至目前中国网络购物用户规模已超过2个亿，网购营业额已达数万亿计。电子商务行业永不担心缺少客户需求，但关键是以优质服务吸引和留住客户。

一、全渠道推广网卡销售B2B2C模式是可持续性发展的重要依托

B2B2C是基于原先电子商务B2B、B2C、C2C之后延伸出来的新的电商营销模式，意在二个以上商家合作依托中间平台面对末端个体客户零售的一种电商营销模式。江苏联通为了解决网卡销售价格不可控、渠道不可控、客户资料不可控和窜卡严重的问题，全面转化原先主要依托网卡批发的营销模式，为下一步依托互联网营销平台的电商零售营销模式，亦即B2B2C模式，由此做到价格统一、渠道可控、客户资料一一对应、并极大减少窜卡。

二、全渠道推广网卡的营销模式转化是有效发展的当务之急

电商渠道、零售渠道、合建渠道、连锁渠道、自有渠道、员工发展等是推广网卡业务的基础渠道，出于互联网营销平台的功能操作和业务流程通畅性，全渠道推广是完全可行的。

随着3G时代的迅猛来袭，流量需求呈现愈来愈猛增长，网卡的销售占比也在逐步提升，为此，我们必须关注网卡用户的客户需求分析，注重客户群细分，并设计更贴近不同客户群需求的网卡产品；同时，网卡的窜卡造成的流量结算成本也成为效益性的不可控，所以说，全渠道推广是完全必要的。

三、开展依托互联网营销平台的网卡营销模式转化需要有实质性的抓手

这个抓手除了具有平台功能的可操作性和业务流程支撑的便利性、流畅性外，更重要的是如何调动各个渠道的积极性。因为各县区所承担的发展、服务和收入指标众多，如何针对网卡销售转型这项工作，极大地调动一线渠道人员的发展积极性，提供各层面管理者以更好的工作抓手，显得尤为重要。

调动积极性，前提是解决关于推出背景、长远意义、市场需求和可操作性的充分沟通的问题；其次，需要解决动力和压力的问题；再次，要解决流程通畅和支撑到位的问题。所以，通过开展全渠道劳动竞赛的方式，完全可以成为此项营销转型的重要抓手。

四、做好网卡营销模式转化关键在于服务质量的把握

1、平台的功能界面与操作流程是此项营销转化的业务基础。

系统平台的展示、报表、销售、支付等界面，简洁明了、操作方便、关键要素突出，除了该平台的展示、订单、支付、佣金现返等功能外，订单处理、营帐系统开户、客户资料录入等都由省分运营小组承担支撑。截至目前，流程通畅、产品独享、客户认同。

2、全渠道服务推广是此项营销转化的必要前提

按照工信部对通信行业全面实行实名制登记的要求，为了强化用户发展实名制的意识和要求，通过全渠道做好网卡营销转型的服务推广，势在必行。如果保留网卡批发的营销模式，一是，上述提到的问题症结无法解决；二是，对互联网营销平台推广网卡是一个制约；三是，流量结算成本居高不下。

全渠道推广，在于服务质量的把握。用户感知很重要，如果对平台界面不熟悉，对独享产品不了解，无法答疑解惑说服客户；如果界面功能不掌握，下订单的时间、线上支付的节奏等都不能令客户满意。

3、订单处理与开户支撑是此项营销转化的重要环节

此项营销转化，在交付产品上有二种方式：现场成卡方式和快递配送方式。当然，客户一般情况都会选择前者，那么，成卡交付后，能否及时开户激活，能否方便地告知客户网卡的开户号码，能否便于客户的随时使用和方便续充值，这些就是客户感知的直观因素。

4、售后跟踪与二次营销是此项营销转化的核心亮点

与手机流量用户类同，大凡使用网卡的用户，都对于流量具有一定的依赖性，不论是远程办公、无线接入娱乐休闲、在线游戏还是投资交易等，都离不开无线上网的网卡。批发模式之下，网卡基本都是一次性消费方式，很少有续费充值的情况；而营销转型后，售后跟踪、存量分析、存量理财、二次营销等都完全可以得以实现。

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