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广东联通激发电子渠道活力引爆自助风潮

发布于：2013-08-19 11:53:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“广东联通激发电子渠道活力引爆自助风潮”，希望大家喜欢。

买卡、买手机、交话费、查询服务和资费等等，完全都在网上搞定，不再去营业厅一步。这样的实例对于年轻的消费者来说已经成为一种潮流——“谁还会去通信市场、营业厅办理业务啊？”广东联通在全面整合电子服务平台，提供完全流畅的网上销售和服务体验，让电子渠道的“易用性”特点得到最大化的发挥，在差异化较小的移动通信市场竞争中全面突围。

省时、高效，是联通自助服务终端的最突出特点，创新服务激发了电子渠道的活力，引爆了自助风潮。

微信客服上线，创新激发活力

用户数的增长趋于平缓、用户ARPU值降低、移动互联网服务对于维系用户作用凸显。今天的移动通信业务竞争已经格外激烈，创新电子渠道对于电信运营商来说意义尤为重要。除了网上营业厅、手机营业厅、微博客服、短信营业厅、在线客服、自助终端这几项大家比较熟悉的自助服务渠道外，广东联通近期还创新配置了微信客服、开发知识库、手厅在线客服，共9大自助服务渠道。现在流行什么，用户乐于接受什么，广东联通互联网部就迅速开发相应的服务产品，总有一款被客户乐于接受。

根据中国联通官方微博消息显示，截至目前，百度知道联通企业平台日访问突破8万，日页面访问量突破15万，荣获百度知道年度“最佳客服”称号，在百度知道145家合作企业中排名第9。广东通联电子渠道服务势不可挡。

用做互联网的思维来做电子渠道

广东联通电子渠道分流的成果绝非偶然，记者日前采访了曾为几大运营商做过多年运营策划的高先生，他说：“广东联通电子渠道的飞速发展，基于以下几点，第一，一直有着清晰的电子渠道定位和发展规划；第二，用户体验的持续改善，互联网和3G技术的发展使得用户对线上体验的要求越来越高，广东联通通过对先进理念和技术的持续引入来不断刷新用户体验，培养用户黏性；第三，系统的营销推广，这是吸引用户线上迁移和培养用户使用习惯的关键，而这一块，广东联通有专业的网站运营和互联网营销团队，对营销推广有较深理解；第四，广东联通创新大胆配置，多渠道有效配合，避免潜在的渠道冲突。”

看来，相较于其他运营商的电子渠道，广东联通电子渠道取得的惊人成绩的秘诀就在于，用做互联网的思维来做移动通信的业务。

自助渐成潮流 电子渠道大有可为

近年来，我们看到广东联通的网站运营和互联网营销团队，在网络营销上，深耕细作，灵活运用漫画、软文、微电影等形式，风格幽默风趣、引人注意，对电子渠道做了各种病毒式的传播，让自助服务渐渐成为一种潮流。年轻群体里，形成一种不用自助傻傻排队就OUT了的自助风潮。

李丽是华工大二的学生，记者采访她的时候，她正在营业厅使用自助终端，只见她很快就进到充值界面，按照提示把现金放进去（PS也可以输银行卡号码直接充），1分钟左右就充值成功了，随后还获赠了礼品一份。她告诉记者，最初使用是营业厅的帅哥指引，充100，只花了98.5，居然比排队交费便宜，让她兴奋极了。以前不知道这种方式，觉得自己很土鳖。随后，她的同学手把手教会了她使用网上营业厅、手机营业厅、微博客服等，她觉得这些电子渠道都非常便捷实用，很有3G feel，她也愿意向师弟师妹们去推介。

用户的消费习惯的变化，是广东联通电子渠道快速发展的基础，正是顺应这一潮流，广东联通电子渠道已经实现了电子客服的用户数和业务量的双过半。目前，每10个广东联通用户中就有5个通过联通互联网服务渠道办理业务，互联网服务渠道累计服务量也已占整体服务的50%以上。客服用户和业务量的双过半，表明广东联通的客服现代化水平大为提高，为公司整体经营效率的提升做出了不菲的贡献。

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