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培育宽带全员专家,打造精品宽带服务

发布于:2013-07-18 13:40:00 来源:人民日报海外版欧洲刊网

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为能及时关注客户服务需求变化,发挥接触渠道优势,充分利用IT及多媒体互联网等新技术实现服务手段能力的拓展,东莞联 通不断完善呼叫中心做为客户联络、信息决策、订单处理中心的功能

2013年东莞联 通通过“一借二走三请四支撑”打造宽带全员"服务+专家"品牌,推动全员专家"从无到有、从有到精"质的提升,让宽带用户足不出门,就能享受专家级的技术指导。

“一借”:借力现有的宽带专家队伍,作为内训师对10010座席人员进行培训辅导。普及电脑基础常识、宽带设备理论知识、宽带故障处理技巧。

“二走”:加强工作实践,分批随同装维人员一起参与体验装维全过程,将理论与实践相结合真正落到实处,提升故障处理技能。

“三请”:组织专业培训,聘请专业工程师对全员进行互联网基础知识、本地互联网组网结构、宽带基本原理及宽窄带常见故障等知识轮训,全方位提升宽带专家人员水平。

“四支撑”:开放网管系统权限,实现在线查询线路的衰减躁声容限、配置的速率、实际速率、最高速率;操作用户的复位、调速率操作。

当然,宽带全员专家之所以能得到客户的一致好评,除了宽带全员专家本身技能和支撑技术的提升,也少不了联 通装机和维修人员的辛勤劳作,他们一直以优质、高效的宗旨面对用户,无论刮风下雨,都坚持不懈的给用户最便捷的服务,电话指引客户,让客户第一时间得到可靠的指导和回复;他们总是顶着炎炎烈日给用户明确的检测,面对微笑,始终保持着简洁干净的精神面貌上门,用户的一句感谢,成为他们工作的动力。在城市的一角,总有写着“中国联 通”的联 通人背影,他们穿过一条条大街小巷,不断的支撑着、拓展着业务。而在他们最累的时候,他们总会说“快乐工作,快乐生活,快乐学习”,而这也是联 通的精神。

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