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维系客户把服务做在前头

发布于：2013-07-04 09:25:00 来源：人民日报海外版欧洲刊网

今天，欧洲网分享来自人民日报海外版欧洲刊网的“维系客户把服务做在前头”，希望大家喜欢。

通信市场的竞争日益激烈，“客户维系”成为各大运营商关注的焦点，都纷纷推出各类特色服务以提升用户的服务感知。广东联通围绕3G服务领先，构建了3G全生命周期服务体系，探索出了一条服务用户的新路子，获得了市场的青睐。“客户维系”没有捷径可走，唯有想用户所想，把服务做在前头，才能赢得用户的心。

日前，广东联通为构建精准化服务维系体系，面向全网3G后付费语音用户开展了客户聚类分析和维系模型搭建工作。运用聚类统计方法，广东联通将客户区分为入网半年内用户群、入网半年至1年用户群及入网1年以上用户群。通过精准分析，广东联通发现三大用户群的客户流失特征及原因不同：入网半年内用户的流失与前端发展质量密切相关，入网半年至1年用户的流失与功能性的服务感知相关，入网1年以上用户的流失则与持续性的服务感知相关。对此，广东联通通过聚类模型构建了精准的服务维系体系，有效规避了用户产品与使用需求不匹配导致的用户流失风险，并在传统“全生命周期服务关怀”的基础上，有针对性地打造了“云雀换号辅导”、“通信理财顾问”、“沃·客户俱乐部”三大精品服务，有效实现了客户维系工作前移。

云雀换号辅导

引导新入网客户启用号码

为降低新入网用户(特别是异网用户)对旧号码的依赖，广东联通建立了标准化的新用户换号辅导流程，由营销前台在入网接触点一站式完成新用户话务激活。在新号码完成开户后，营业人员下载安装“云雀”软件到用户的手机中，同时使用软件主动为用户备份、还原通信录功能并导入，触发标准化改号通知短信模板到用户手机供用户转发使用，满足用户通信录导入、换号通知需求。据了解，“云雀”软件以云计算为技术支撑，以智能通信录为入口，实现了通信能力聚合、移动互联网化。用户可通过“云雀”一键备份自己的通信录，并可随时将通信录安全上传至云端服务器，或从云端恢复至本地手机，还可以同时使用电脑登录Wo+智能通信开放平台管理通信录。此外，云雀通过号码自动联想，增强了用户拨号体验，使用云雀的联系人资料可以自动更新。目前，云雀已经支持iOS和Andriod两大智能手机平台，另支持Windows、Mac、智能手机等多终端设备的跨平台统一管理。值得一提的是，非联通用户也可使用。

通信理财顾问

关注“套餐、终端、流量”匹配

针对“套餐、终端、流量”使用适配性对用户的影响，广东联通推出了套餐适配、流量监控辅导、流量包推荐三项措施，促进用户安心合理消费。

一是套餐匹配。通过用户连续三个月消费行为与套餐匹配度，客服系统会自动筛选不匹配用户，并生成服务任务。对当月话务突增突减的用户，系统会以话务告警通知;超套餐使用量的用户，系统以温馨提示服务为主。对于连续三个月消费行为与套餐不匹配用户，广东联通使用套餐自动分析工具，根据用户月均消费量推荐更适宜套餐，并由服务经理主动关怀提升用户套餐适配度。

二是终端匹配。对于高流量2G终端用户，广东联通引导用户转为3G终端合约，并结合新机型上市挖掘3G终端用户换机需求。客服人员会结合用户入网时长、ARPU以及结合原有终端档次，推荐与其消费水平相适应的新终端。为有效保障老用户终端资源配置到位，广东联通还建立了“维系专用终端池”和“维系终端贴牌标志”，它们可以根据市场终端热销情况、用户终端需求调研、存量目标用户数量来配置和管理“终端”，有效解决了热门机型老用户配货不足问题。

三是流量匹配。对于用户流量使用超套餐的情况，广东联通会具体分析用户超流量的原因，通过流量监控软件安装、流量溢出话费告知、VIP用户提供1次减免超高流量费等一系列人性化的服务，提升用户的满意度，将用户留在网内。同时，广东联通还会对超高流量用户的消费轨迹进行深度分析，根据用户消费偏好针对性地推介悦TV 6元定向流量包、红围脖定向流量包，提升大流量用户满意度。

沃·客户俱乐部

体验式、互动式、分享式自服务

“沃·客户俱乐部”是广东联通全业务体验辅导俱乐部品牌。广东联通通过活动获取用户需求，优化服务细节。目前沃·客户俱乐部会员月均流量提升56%，用户使用黏性大大提升。

据了解，“沃·客户俱乐部”以体验式、互动式、分享式的服务理念，经过组织体系化、规模化的运营，“沃·客户俱乐部”已经成为广东联通服务营销一体化的主要体验渠道。截至2012年，俱乐部活动参与人数超过45万人次，累计开展活动超过2万场，活动官方网站流量超过200万人次，辐射宣传约1.2亿人次。另外，面向所有3G用户和异网用户，广东联通围绕课堂类、沙龙类、竞技类三大主题开展常态化活动，以课堂实现体验，以沙龙进行互动，以竞技表现分享，并以“进自营厅”、“进沃店”、“进校园”、“进集团”四进活动形成全面覆盖，实现一体化、全系统的新型服务体系。2012年，俱乐部累计开展3G课堂、交流沙龙、游戏竞技、集团交流、路演等活动11000余次。

据了解，在常态化的三大主题活动基础上，广东联通还依托网络优势重点打造了“体验之旅”活动品牌，其中包括iPhone体验之旅和Andriod体验之旅。iPhone体验之旅自2012年1月启动以来，已经举办了三届，活动以iPhone手机用户为主体。经过“体验之旅”活动的不断开展，活动范围逐渐扩大，影响力也随之提升，目前已实现线上线下同步启动。“Andriod体验之旅”于2012年第四季度启动，是以Andriod智能手机用户为主体。活动强调线下分享和竞技活动，并植入3G网络优势，补充了中高端用户的服务需求，实现了品牌效应规模化。

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