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如何提高服务意识和服务质量(想请教大家，4S店的服务顾问这个职位如何？谢谢)

发布于：2024-06-07 20:16:11 来源：互联网

一、4S店的服务顾问岗（职）位工作详解

（一）工作概要

负责维修、保养车辆到店的接待、问诊及后续跟进工作，按服务流程要求为客户提供服务，提高客户满意度，完成工作目标.

（二）工作职责描述

1、 负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接。

2 、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单。

3、 完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确。

4、 熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议。

5、 安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间。

6、 保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户。

7、 依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏。

8、 依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知。

9、 完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同。

10、 在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力。

11、 须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖。

12、 严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心。

13、 负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率。

14 、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉。

15、 协助客户部归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售部进行新车交付，增强客户信心，提高首保率。

16、 负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报。

17、 积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试。

18、 保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求。

19、 愿意并能够完成工作任务目标。

20、 服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况。

（三）工作细化表

A、每日必做项目：

1、 进入维修系统，查看昨日未完工车辆状态，及时跟进并掌握维修进度

2、 及时查询有无预约客户车辆，并积极询问和沟通

3、 进入车间实车查看车辆维修状态，做到交车时间心中有数并督促维修进度

4、积极和配件部沟通，确认已定购配件到货情况及主动联系客户，并做好相关记录；积极了解配件部配件备货状况，做到心中有数

5、 电话邀约客户来店保养/维修（说明：由客户最后一次来店时接待的服务顾问邀约）

6、 根据弱项整改要求改进工作，并按时完成

7、 执行工作计划中工作内容

8、下班前查看维修产值并分析原因

9、下班前收取完工但客户当天不来取车的车辆钥匙并集中保管

10、下班前按照顺序（升序）整理工单，叠放整齐

11、 下班前 提交日产值统计报表

12、 收集客户层面的相关信息（需求建议、市场活动及反馈等）

13、 严格执行服务流程，进行相关作业

※ 1） 维修前一分钟接待，当客户面套上三件套

※ 2） 仔细聆听客户需求，并记录在《实车检查单》上，并向客户作出回应

※ 3） 维修前与客户一起进行环车检查，同时保持与客户的沟通交流

※ 4） 维修前详细解释维修保养内容、收费情况，预计完工时间

※ 5） 维修保养前给客户一份工单，作为取车凭证（取车时由服务顾问确认并收回）

※ 6） 通知车间派工并将车辆开入相应工位作业；然后引领客户到客休区休息或送客户离开

※ 7） 接到车间新增维修项目时，必须实车验查，询问新增维修项目必要性和出现原因

※ 8） 邀请客户去车间一同查看维修项目，以便确认损坏程度

※ 9） 维修过程中，要保持与客户的沟通，告知客户：车辆维修进度，维修结束后会得到通

※ 10） 交车前自检（维修项目完成情况、旧件状态、车辆清洁、维修部位卫生情况）

※ 11）维修结束后及时通知客户

※12）交车时(与客户一起)必须：

a、证明车辆已恢复正常；b、告知客户用车注意事项； c、展示更换下的旧件；d、解释实际维修项目及费用明细

※ 13）陪同客户一起到柜台付款

※ 14）告知客户三天后回访（明确具体回访时间，并告之回访号码）及预约维修优惠相关事宜

※ 15）陪同客户一同取车

※ 16）送顾客到交车区，感谢并送别客户

B、每周必做项目：

每周一参加售后全员例会。

C、每月必做项目：

每月3日前 提交月工作总结报。

二、4S店的服务顾问岗（职）位前景分析

我们从其岗位的重要性以及个人发展的前瞻性两个维度考量，这是一个体现“品牌成效与后续品质”的4S店的基础服务岗位与“门面”，在我们的目前以及将来，售后服务绝对是汽车行业的大部分利润来源，现在主要的发展方向，我觉得有以下几个方面，其不仅仅限于汽车的维修与保养。

第一，汽车金融，包括融资租赁保险等等，比如奔驰的car2go.

第二，新能源的模块化配套，包括充电桩(比如万帮)和电池(比亚迪)，这一块非常具有市场潜力。

第三，传统的维修保养将会积极配合互联网＋，现在已经有网上配件商城与上门维修保养的微型企业(比如重庆的小金人)在做了。

以上三点均是国家政策扶持，（比如新能源补贴，配件信息公开等等），目前你做的事情如果仅仅限于维修保养，当然不能从以上三点获得太多利益，但是，你如果放开眼界，提供更精细的专业化覆盖广的服务，那么，情况就完全不同了，你的发展会一路锦程的。并且，售后还有其他领域也会逐步放开，比如改装，又是另一块大蛋糕！你可以设想一下，在积累一定的工作阅历与客户资源的前提下，将来你如果可以改装房车，将你的专业化改装设计方案放在互联网上面，绝对比你现在传统的维修保养要好。

所以，售后不是修修补补，不是卖配件，最重要的是你所提供的服务如何凸现出来“自带光环”以及与众不同之处，这才是“点睛一笔”。

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